Communicatie en creditmanagement: deel 1 Connecteren

 

connecteren

 

Communicatie is belangrijk in creditmanagement. Het is zelfs de sleutel tot succes.  Na het zien van deze zinnen wil je ongetwijfeld stoppen met lezen. Wat ik hier schrijf is echt niet nieuw. Dit lijkt  op een open deur intrappen. Wat een boutade! Wat een cliché! En toch hoop ik dat je even tijd maakt voor dit artikel.

In 2017 wordt er heel veel gecommuniceerd in ( en over) creditmanagement. Spijtig genoeg niet altijd even accuraat. Als je het wil, kan je 24 uur per dag met je  debiteuren communiceren. Lap, nu zondig ik zelf al tegen datgene wat ik wil aankaarten. Ik gebruik het woord debiteuren ipv klanten. Hierdoor reduceer ik de klant onmiddellijk tot iemand die facturen moet betalen en focus ik niet op wat hij kan betekenen op vlak van groei voor een onderneming.

Bovenstaande is een mooie illustratie. Voor je het beseft, communiceer je gekleurd, niet voldoende doelbewust… Misschien is dit artikel dan toch wel nuttig.

Wat is communicatie?

Volgens Wikipedia is communicatie  ‘een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren.’  Het bevat interactie en wordt vaak doelbewust gebruikt.

Met betrekking tot communicatie werk ik graag met de 3x M regel. In functie van mijn Missie én aangepast aan de Mens waarbij ik die wil bereiken,  kies ik mijn communicatieMiddel.

Missie – Mens – Middel: 3x M-techniek

Voor mij is de missie van creditmanagement zorgen voor maximale omzet gekoppeld aan maximale winst. In functie van dit doel kies ik het meest opportune communicatiemiddel. Persoonlijke, geautomatiseerde, digitale of zelfs gerobotiseerde middelen komen in aanmerking.

  • Net na vervaldag, staan er meestal nog wel wat facturen open. Wil ik snel en goedkoop mijn klanten aanmanen? Ik kies ( net zoals de meeste ondernemingen) voor ‘ geschreven’ communicatie. Ik kan het kaf van het koren scheiden.
  • Wil ik na mijn actie onmiddellijk een concreet resultaat? Ik kies voor gesproken communicatie, meestal per telefoon omwille van tijd en geld.
  • Is mijn klant belangrijk en een groot afnemer? Ik maak een afspraak ter plaatse om alles uit te klaren.
  • Heb ik veel klanten die niet betalen? Dan gebruik ik automated voice calls. Berichten die ik inspreek en automatisch laat vertrekken.
  • Heb ik veel consumentklanten? Ik verstuur een SMS

Je merkt het, er zijn heel wat manieren om te communiceren. Toch schiet communicatie vaak haar doel voorbij. De reden is overduidelijk: de 3x M techniek wordt te weinig toegepast. Dikwijls kiest men voor asynchrone, geautomatiseerde communicatie omwille van het gemak en de kostprijs. Het vraagt weinig inspanning  en genereert meer reactietijd. Het doel lijkt daarbij ondergeschikt.

Communicatie gaat over ‘samen’ iets doen/bereiken. De oorsprong van het woord ligt in het Latijn. Het Latijnse woord communicare betekent  “iets gemeenschappelijk maken”.

Ik hou van het gesproken woord.

Samen iets bereiken, gaat het gemakkelijkst als het ook ‘samen’, op hetzelfde moment gebeurt. Ik hou van gesproken communicatie. Omwille van de syncroniciteit, de korte actie-reactietijd maar vooral omwille van het resultaat dat je er mee kan boeken.

Gesproken communicatie is niet goedkoop.  Het moet dan ook echt wel een meerwaarde bieden. Spijtig genoeg, zie ik die niet altijd. Volgens mij is daar één belangrijke verklaring voor.

Als trainer/coach begeleid ik veel collections en credit control afdelingen. Nog steeds sta ik versteld van de uitspraken die ik regelmatig hoor. ‘ Dat is toch maar een klein bedrag, wij zijn geen bank, het is mijn probleem niet dat uw klanten niet betalen, dat had u dan vroeger moeten melden, nu kan ik daar niets meer aan doen…’ Deze uitspraken getuigen van een groot mankement namelijk een tekort aan connectie.

Connecteren is de toverformule

Connecteren betekent dat je een verbinding maakt en van mens tot mens handelt. Je toont empathie  omdat je de noden kent en begrijpt. Het is  begeleiden én leiden. Wie ben ik om te bepalen dat een te betalen factuur ‘maar een klein bedrag’ bevat? Is het echt mijn probleem niet dat een klant zijn betalingen moeilijk binnenkrijgt? Enkel wanneer klant en leverancier, debiteur en schuldeiser connectie maken zal er een oplossing komen. Let wel: connecteren is niet hetzelfde als accepteren van bezwaren en argumenten.

Hoe doe je dat nu connecteren?

Ik leg het graag even uit aan de hand van drie ezelsbruggetjes:

  • Laat OMA wat vaker thuis.

Oordelen, meningen en adviezen zijn zelden gepast. Oordelen worden vaak vooroordelen en leiden er toe dat er onvoldoende geluisterd wordt naar het verhaal van de klant.

Persoonlijk vind ik het normaal dat afspraken nagekomen worden. De meeste mensen denken zo. En toch zijn er veel late betalers. Zijn dat dan allemaal ‘slechte’ mensen /ondernemers / zakenpartners? Wat ik denk, vind, meen is minder belangrijk. waar het om gaat zijn de feiten en het doel dat ik wil bereiken. Als ik mijn mening opdring, zal dat veel moeilijker gaan

Adviezen: we hebben ze zo snel klaar. De meest frappante  in de B2C context vind ik ‘ als u niet kan betalen dan raad ik u aan hulp te zoeken bij het OCMW’. In uiterste gevallen kan dit nuttig zijn maar enkel en alleen nadat je informatie hebt ingewonnen     (Wat zijn uw mogelijkheden? Wanneer lukt het wel om de betaling te doen? Is er iemand in uw omgeving die u kan helpen? …) Vergeet niet: als je klant bij het OCMW terechtkomt zal je ongetwijfeld nog maanden op je geld moeten wachten.

  • Vergeet geen NIVEA te smeren

Niet invullen voor een ander. 500 EUR voor een bedrijfsklant is toch geen groot bedrag? 20 EUR per maand voor een afbetalingsplan, dat moet toch wel lukken?

Ja, dat kan je verwachten en toch is het niet zo. Iedere klant heeft zijn eigen situatie en eigen verhaal. Je eigen referentiekader is anders dan dat van je klant/debiteur.

  • ANNA is welkom

‘Altijd navragen, nooit aannemen’. Dit sluit mooi aan bij het vorige.  Met aannames ben je niets, alleen met feiten geraak je verder. Toch komen aannames te veel voor. Een credit collector met ervaring heeft vaak de neiging om een stap verder te denken. ‘ Been there, done that’ ‘ ah ‘t is er weer zo ene, dat verhaal heb ik deze week al verschillende keren gehoord dus moet ik dit antwoorden’. Dit is dodelijk voor het incassoresultaat!  Elke klant is uniek en vraagt om een persoonlijke benadering. Dit is een van de redenen waarom scripts niet werken.

Connectie is nodig om snel en vlot te incasseren. Om het imago van de leverancier positief te houden. Door connectie te maken zal telefonische communicatie meerwaarde blijven bieden tegenover digitale en gerobotiseerde  incassoacties.

Wordt vervolgd.

Marleen