X

Is de schuldindustrie schuldig?

Ongenuanceerde discussie tussen diverse partijen of dringend nood aan ethisch verantwoord invorderen?

Samen met Luc Verstraete (LuVercon bvba) gaf ik een voordracht op de Belgische en de Nederlandse Credit Expo met als titel’ Is de schuldindustrie schuldig?’  

Schulden en onbetaalde facturen zijn van alle tijden. Op diverse vlakken hoor je positieve geluiden:de economie is uit een diepe crisis geklommen en bedrijven doen het weer goed.Er is minder werkloosheid, er zijn weinig grote reorganisaties en toch is het betaalgedrag niet goed. Het verslechtert zelfs weer. Dit leidt tot financial churn en het heeft impact op de P & L van bedrijven. Leveranciers moeten achter hun centen aan.

Ethisch verantwoord invorderen krijgt momenteel veel aandacht in de wereld van het creditmanagement.Terecht want regelmatig verschijnen er artikels in de media over exuberante ophogingen en excessen. Toch is het beeld heel wat genuanceerder dan dat in de media. Het lijkt wel of de schuldindustrie oorzaak is van de problemen in plaats van oplosser. 

We pleiten voor een genuanceerd beeld,  zonder emotionaliteit  en gebaseerd op feiten want een leverancier verdient een correcte betaling en een debiteur een respectvolle behandeling.  

De schuldindustrie

‘ Schuldindustrie’ : de benaming alleen al heeft een negatieve bijklank.  Bij industrie komen automatisch de beelden van grote, donkere, bevuilende fabrieken met medewerkers die niet mogen denken maar vooral moeten doen in het hoofd. Koppel daaraan het woord schuld,  waarvan de synoniemen onder andere: debet, fout, overtreding, tekortkoming, zonde zijn en je hebt een zwaar beladen begrip.

 Bij schuldindustrie wordt vooral gefocust op de externe inningspartners: de incassokantoren, de gerechtsdeurwaarders en de advocaten. Ons inziens is dit niet correct. De ‘grondstoffen’ voor deze industrie worden tenslotte geleverd door de klant/debiteur én de leverancier.Het wettelijk kader door de overheid. De problematiek van de openstaande vorderingen is ook in de politiek een hot topic. Het gevolg is dat er heel wat zinvolle en minder zinvolle voorstellen worden gedaan. Wat is het nut van de verplichting van een gratis aanmaning? Wat levert de beperking van incassokosten voor kleine bedragen op? … De 4 partijen dragen elk hun verantwoordelijkheid. 

Conclusie: het is belangrijk dat er goed wordt nagedacht over de aanpak. Bij verkeerde beslissingen zijn er potentieel grote verliezers.  

Potentiële verliezers

De leverancier

Wanneer de wettelijke regels de klant/debiteur extra gaan beschermen/ pamperen ontstaat er mogelijk een klimaat waarin het moeilijker wordt om schulden te innen; Zo kan een maximum ophoging zorgen voor meer onbetaalde facturen, zeker bij kleine bedragen. Leveranciers gaan minder inningsacties (kunnen) ondernemen wanneer de kosten/baten analyse negatief is. Wetende dat een groot aantal van de faillissementen als oorzaak wanbetaling hebben, is dit een heel gevaarlijke situatie want vele kleintjes maken een groot…

De invorderaar

De externe partners hebben als activiteit het invorderen van openstaande schulden. Zij zetten hiervoor mensen aan het werk en verdienen een correcte verloning. Wanneer zij een niet-rendabele vergoeding krijgen, heeft dit impact op de werkgelegenheid.

De klant.

Wanneer het moeilijker wordt om openstaande schulden te innen,  gaan leveranciers ongetwijfeld hun kredietpolitiek aanpassen. Ze gaan terug meer contante betaling, voorschotten of voorafbetaling vragen. Voor de klant betekent dit minder kredietfaciliteiten en dus bijkomende problemen en minder koopkracht. 

Een debat gebaseerd op feiten

Het  is goed om een breed maatschappelijk debat  aan te gaan met alle actoren. Dit zal ongetwijfeld tot wetgevende correcties leiden.

De volgende elementen zijn bepalend:

1,  wanneer leverancier en klant een afspraak maken/ een contract aangaan moeten beide partijen die afspraken nakomen. Een correcte levering verdient een correcte betaling. Een klant moet, minstens, de intentie hebben om te betalen. Spijtig genoeg is dit vaak niet het geval. In B2B én in B2C. Verschillende curatoren melden dat er in 50 à 70 % van de faillissementen frauduleuze elementen zijn. Het feit dat niet alle bestuurders in aanmerking komen voor schuldkwijtschelding (vroegere verschoonbaarverklaring) bewijst dit.

Voor B2C gold tot in de jaren 80- 90 dat men eerst ging sparen en dan pas kopen.  Nu neemt men veel sneller krediet. Is dit slecht? Neen, zeker niet, wanneer men de discipline heeft om zijn eigen budget in de gaten te houden. Wanneer men aankopen doet die passen bij dat budget. Dit is geen garantie maar wel een goede graadmeter. Er kan van alles gebeuren:werkloos worden, ziekte, ongeval echtscheiding… als men dan niet wegvlucht van zijn problemen, is er meestal nog een constructieve oplossing mogelijk.

2, Wanneer een leverancier zijn gelden later dan afgesproken ontvangt, heeft dit impact op zijn winst. Hij heeft recht op interest/schadevergoeding om dit te compenseren. Bovendien brengt het opvolgen van openstaande bedragen  kosten mee. Denk hierbij maar aan personeel, port,papier … Het versturen van een aangetekende aanmaning is niet gratis.  (OPEX). Wanneer de leverancier correct heeft geleverd, is het niet logisch dat hij opdraait voor die kosten.

3, Wanneer leveranciers/instellingen er zelf niet in slagen om in te vorderen kunnen zij een externe partner inschakelen. Voor deze bedrijven geldt net als voor de leveranciers: om te overleven is het nodig winst te maken. De kosten voor de externe partij horen voor rekening van de niet- betaler te zijn. Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat de externe partner correcte acties onderneemt en enkel wettelijke ophogingen toevoegt.  

4,  De wet is de wet. Wanneer er wettelijke verplichtingen zijn dan horen die door alle partijen gevolgd te worden. Dit wil niet zeggen dat alle wetten optimaal zijn. Er zijn er zeker die een aanpassing aan de hedendaagse realiteit nodig hebben.  

Is de schuldindustrie schuldig?

 Wanneer een ziekenhuis een afspraak maakt meteen externe partner om een minnelijke invordering te doen aan 0,01 EUR, dan is dat ziekenhuis schuldig. Het impliceert immers dat de focus ligt op de juridische fase ( lees: aanzienlijke ophoging van de schuld)

 Wanneer een overheidsdienst geen afbetaalplannen toestaat en enkel volledige betaling eist, is de overheid schuldig.

Wanneer de klant koopt, zonder de intentie te betalen, is de klant schuldig.

Wanneer een debiteur bij betaalproblemen de struisvogelpolitiek toepast, is de debiteur schuldig.

Wanneer in een juridische procedure meerdere malen dure acties ondernomen worden die geen rendement opleveren maar enkel schuldophoging (bijv. meerdere malen een verkoopdag plannen  terwijl er geen waardevolle goederen verkocht kunnen worden) is de gerechtsdeurwaarder schuldig.

Wanneer een incassopartner onterechte ophogingen doet, is die schuldig.

Maar… naast deze negatieve berichten kunnen we er ontelbare zetten die wel goed, correct en met aandacht voor de mens verlopen zijn.

Luc Verstraete en ik, wij geloven in zelfregulering, eerder dan in wetten. We pleiten voor transparante communicatie  en het meten van resultaten. We doen een oproep voor het nemen van verantwoordelijkheid zodat er een sterkere focus  op correct, noem het ethisch verantwoord invorderen, ontstaat.

Wil u meten of u ethisch verantwoord invordert? Contacteer Luc. Hij heeft een fantastisch instrument ontwikkeld  dat u daarbij kan helpen (luc@luvercon.be)

CONTINUE READING

communicatie en creditmanagement: deel 2 – rappelbrieven: passé of net heel trendy?

Aanmaningen blijven een essentieel communicatiemiddel in creditmanagement. Een rappelbrief is het eenvoudigste, en zeker per mail, ook het goedkoopste incassomiddel.

De laatste tijd krijg ik vaak de vraag of rappelbrieven niet ouderwets zijn. Heel wat mensen lijken niet meer te geloven in het succes van geschreven aanmaningen. ‘Rappelbrieven zijn toch niet meer van deze tijd’ zei een deelnemer aan een opleiding debiteurenbeheer me vorige week nog.

Veel rappelbrieven zijn ouderwets

Ik ben er absoluut niet van overtuigd dat aanmaningen passé zijn. Ja, het klopt dat veel aanmaningen ouderwets zijn want de meeste rappelbrieven zijn al jaren niet meer aangepast.

Begint je brief ook met ‘ bij nazicht van onze boekhouding stellen wij vast dat onderstaande facturen nog niet betaald werden’  of met de variant bij uitstek ‘ bij nazicht van uw rekening blijkt dat wij nog geen betaling van u mochten ontvangen’ ? Lees dan zeker verder want dit type van brieven is inderdaad passé. Iedere lezer weet dat dit een standaardbrief is, uitgespuwd door de printer, onderdeel van een aanmaanprogramma. Iedere lezer weet dat er nog een 2e zal volgen, ongetwijfeld nog een derde. Heel vaak staat de nummering er zelfs op.

Aanmaningen kunnen net heel trendy  en effectief zijn. De big billers en externe partners zijn zich daar heel goed van bewust. Zelfs de FOD Financiën heeft het ontdekt: als de brief aangepast is aan de lezer zal de inningsgraad stijgen. Ideaal dus om eens wat marketingtips te gaan toepassen.

‘ the call to action’

‘Wij verwachten van u spoedig een betaling’. Verwachten? Spoedig? ‘een’ betaling? Zo weet de klant onvoldoende wat hij moet doen. Doe het, doe het zo, doe het dan/nu; dat is de boodschap. Neem je lezer bij de hand en loods hem naar de betaling toe

Klantendiversificatie

Waarom geen brief ‘ op maat van de klant’? Zo werkt voor de iets oudere generatie en voor kleine bedrijven uit ambachtelijke sectoren een overschrijvingsformulier nog steeds. Niet zo zeer om te gebruiken maar wel om heel duidelijk te maken dat de brief een vraag tot betaling inhoudt. Voor jongeren en voor hippe start-ups is een QR code dan weer een goed idee; Zij leven en werken digitaal, gebruik dit!

We kunnen zelfs nog verder gaan: nudging

Mensen maken niet altijd rationele keuzes en daarom levert ‘nudging’ vaak een goed resultaat op. Nudging is een term die uit de gedragseconomie komt  en letterlijk ‘ een duwtje geven’ betekent. Kleine duwtjes in de rug leiden mensen naar de juiste weg, het juiste gedrag . Een heel bekend en sprekend voorbeeld ( dat niets met creditmanagement te maken heeft) is de sticker van een vlieg in een herentoilet.

Welke nudges kan jij gebruiken om je klanten naar de betaling toe te brengen? Ga je stimuleren ( u vermijdt ….),  ga je dreigen ( de kosten verhogen, we blokkeren leveringen..)? Ga je op eer- of groepsgevoel werken? ( de meeste van onze klanten betalen correct.…) Ga je sensibiliseren ( waarvoor het geld gebruikt wordt). Je kiest datgene wat het best bij jouw klanten past. Daarom is het goed, eerst volgende  stappen te doorlopen.

Stap 1: research: wie zijn je klanten? Waar zijn er veel wanbetalers te vinden? Wat zijn de argumenten die ze gebruiken? De context is meer dan de fysieke omgeving alleen. De sector, de motieven, persoonlijke kenmerken  en ervaringen uit het verleden spelen een rol. Zorg dat je weet welke emotionele en rationele elementen  bepalend zijn.

Stap 2: interpreteren. Analyseer je data. Beantwoord de vraag naar de 5 W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom?  Dit helpt je om te bepalen hoe een nudge er in grote lijnen uit zou kunnen zien.

Stap 3: test: trail en error. Probeer verschillende formuleringen uit. Onderschat de impact niet van kleine verschillen. Pas verwoording aan.

Misschien denk je bij nudging vooral aan B2C-klanten toch is dit voor B2B-klanten ook heel nuttig. Nudging past perfect bij het connecteren met je individuele klant.

De inzichten over nudging hebben Richard Thaler recentelijk de nobelprijs voor economie  opgeleverd. Wees er van overtuigd dat het ook een meer effectieve communicatiestijl voor rappelbrieven is.

Veel succes.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Communicatie en creditmanagement: deel 1 Connecteren

 

connecteren

 

Communicatie is belangrijk in creditmanagement. Het is zelfs de sleutel tot succes.  Na het zien van deze zinnen wil je ongetwijfeld stoppen met lezen. Wat ik hier schrijf is echt niet nieuw. Dit lijkt  op een open deur intrappen. Wat een boutade! Wat een cliché! En toch hoop ik dat je even tijd maakt voor dit artikel.

In 2017 wordt er heel veel gecommuniceerd in ( en over) creditmanagement. Spijtig genoeg niet altijd even accuraat. Als je het wil, kan je 24 uur per dag met je  debiteuren communiceren. Lap, nu zondig ik zelf al tegen datgene wat ik wil aankaarten. Ik gebruik het woord debiteuren ipv klanten. Hierdoor reduceer ik de klant onmiddellijk tot iemand die facturen moet betalen en focus ik niet op wat hij kan betekenen op vlak van groei voor een onderneming.

Bovenstaande is een mooie illustratie. Voor je het beseft, communiceer je gekleurd, niet voldoende doelbewust… Misschien is dit artikel dan toch wel nuttig.

Wat is communicatie?

Volgens Wikipedia is communicatie  ‘een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren.’  Het bevat interactie en wordt vaak doelbewust gebruikt.

Met betrekking tot communicatie werk ik graag met de 3x M regel. In functie van mijn Missie én aangepast aan de Mens waarbij ik die wil bereiken,  kies ik mijn communicatieMiddel.

Missie – Mens – Middel: 3x M-techniek

Voor mij is de missie van creditmanagement zorgen voor maximale omzet gekoppeld aan maximale winst. In functie van dit doel kies ik het meest opportune communicatiemiddel. Persoonlijke, geautomatiseerde, digitale of zelfs gerobotiseerde middelen komen in aanmerking.

  • Net na vervaldag, staan er meestal nog wel wat facturen open. Wil ik snel en goedkoop mijn klanten aanmanen? Ik kies ( net zoals de meeste ondernemingen) voor ‘ geschreven’ communicatie. Ik kan het kaf van het koren scheiden.
  • Wil ik na mijn actie onmiddellijk een concreet resultaat? Ik kies voor gesproken communicatie, meestal per telefoon omwille van tijd en geld.
  • Is mijn klant belangrijk en een groot afnemer? Ik maak een afspraak ter plaatse om alles uit te klaren.
  • Heb ik veel klanten die niet betalen? Dan gebruik ik automated voice calls. Berichten die ik inspreek en automatisch laat vertrekken.
  • Heb ik veel consumentklanten? Ik verstuur een SMS

Je merkt het, er zijn heel wat manieren om te communiceren. Toch schiet communicatie vaak haar doel voorbij. De reden is overduidelijk: de 3x M techniek wordt te weinig toegepast. Dikwijls kiest men voor asynchrone, geautomatiseerde communicatie omwille van het gemak en de kostprijs. Het vraagt weinig inspanning  en genereert meer reactietijd. Het doel lijkt daarbij ondergeschikt.

Communicatie gaat over ‘samen’ iets doen/bereiken. De oorsprong van het woord ligt in het Latijn. Het Latijnse woord communicare betekent  “iets gemeenschappelijk maken”.

Ik hou van het gesproken woord.

Samen iets bereiken, gaat het gemakkelijkst als het ook ‘samen’, op hetzelfde moment gebeurt. Ik hou van gesproken communicatie. Omwille van de syncroniciteit, de korte actie-reactietijd maar vooral omwille van het resultaat dat je er mee kan boeken.

Gesproken communicatie is niet goedkoop.  Het moet dan ook echt wel een meerwaarde bieden. Spijtig genoeg, zie ik die niet altijd. Volgens mij is daar één belangrijke verklaring voor.

Als trainer/coach begeleid ik veel collections en credit control afdelingen. Nog steeds sta ik versteld van de uitspraken die ik regelmatig hoor. ‘ Dat is toch maar een klein bedrag, wij zijn geen bank, het is mijn probleem niet dat uw klanten niet betalen, dat had u dan vroeger moeten melden, nu kan ik daar niets meer aan doen…’ Deze uitspraken getuigen van een groot mankement namelijk een tekort aan connectie.

Connecteren is de toverformule

Connecteren betekent dat je een verbinding maakt en van mens tot mens handelt. Je toont empathie  omdat je de noden kent en begrijpt. Het is  begeleiden én leiden. Wie ben ik om te bepalen dat een te betalen factuur ‘maar een klein bedrag’ bevat? Is het echt mijn probleem niet dat een klant zijn betalingen moeilijk binnenkrijgt? Enkel wanneer klant en leverancier, debiteur en schuldeiser connectie maken zal er een oplossing komen. Let wel: connecteren is niet hetzelfde als accepteren van bezwaren en argumenten.

Hoe doe je dat nu connecteren?

Ik leg het graag even uit aan de hand van drie ezelsbruggetjes:

  • Laat OMA wat vaker thuis.

Oordelen, meningen en adviezen zijn zelden gepast. Oordelen worden vaak vooroordelen en leiden er toe dat er onvoldoende geluisterd wordt naar het verhaal van de klant.

Persoonlijk vind ik het normaal dat afspraken nagekomen worden. De meeste mensen denken zo. En toch zijn er veel late betalers. Zijn dat dan allemaal ‘slechte’ mensen /ondernemers / zakenpartners? Wat ik denk, vind, meen is minder belangrijk. waar het om gaat zijn de feiten en het doel dat ik wil bereiken. Als ik mijn mening opdring, zal dat veel moeilijker gaan

Adviezen: we hebben ze zo snel klaar. De meest frappante  in de B2C context vind ik ‘ als u niet kan betalen dan raad ik u aan hulp te zoeken bij het OCMW’. In uiterste gevallen kan dit nuttig zijn maar enkel en alleen nadat je informatie hebt ingewonnen     (Wat zijn uw mogelijkheden? Wanneer lukt het wel om de betaling te doen? Is er iemand in uw omgeving die u kan helpen? …) Vergeet niet: als je klant bij het OCMW terechtkomt zal je ongetwijfeld nog maanden op je geld moeten wachten.

  • Vergeet geen NIVEA te smeren

Niet invullen voor een ander. 500 EUR voor een bedrijfsklant is toch geen groot bedrag? 20 EUR per maand voor een afbetalingsplan, dat moet toch wel lukken?

Ja, dat kan je verwachten en toch is het niet zo. Iedere klant heeft zijn eigen situatie en eigen verhaal. Je eigen referentiekader is anders dan dat van je klant/debiteur.

  • ANNA is welkom

‘Altijd navragen, nooit aannemen’. Dit sluit mooi aan bij het vorige.  Met aannames ben je niets, alleen met feiten geraak je verder. Toch komen aannames te veel voor. Een credit collector met ervaring heeft vaak de neiging om een stap verder te denken. ‘ Been there, done that’ ‘ ah ‘t is er weer zo ene, dat verhaal heb ik deze week al verschillende keren gehoord dus moet ik dit antwoorden’. Dit is dodelijk voor het incassoresultaat!  Elke klant is uniek en vraagt om een persoonlijke benadering. Dit is een van de redenen waarom scripts niet werken.

Connectie is nodig om snel en vlot te incasseren. Om het imago van de leverancier positief te houden. Door connectie te maken zal telefonische communicatie meerwaarde blijven bieden tegenover digitale en gerobotiseerde  incassoacties.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Partnership met Work In Capital

work in capital

Partnership tussen Work In Capital en Miechielsen Training en Consulting gaat van start

Toen de professionele wegen van Steven Penne en mezelf elkaar kruisten in 2005, was al snel duidelijk dat dit niet de laatste keer zou zijn. De passie die we allebei hebben voor Credit Management zorgde ervoor dat meermaals het idee werd geuit om ooit samen iets uit te bouwen m.b.t. Credit Management. En zoals zo vaak was het wachten op het juiste moment.

Dat moment is nu aangebroken. Steven is al sinds 2007 zelfstandig ondernemer met Work In Capital. Sinds kort ben ik gestart met Miechielsen Training en Consulting.

Onze bedrijven hebben in elkaar betrouwbare partners gevonden en zullen in de toekomst onze klanten voorzien van oplossingen met betrekking tot alle vragen over ‘customer to cash’. We vullen elkaar als credit professionals perfect aan, de ene met bewezen expertise in advies en ondersteuning, de andere met jaren ervaring in training en coaching.  Wilt u meer weten over de concrete inhoud van ons partnership, volg ons dan via de blog op de websites of op LinkedIn, Facebook en Twitter

CONTINUE READING