X

Effectief debiteurenbeheer in Coronatijd.

Munten Op Bruin Hout

The hunt for cash is on…

De overheid geeft de mogelijkheid om betalingen uit te stellen, bij ondernemingen zie ik een omgekeerde beweging. Meer en meer leveranciers  dringen aan op strikte naleving van de betaalafspraken. Logisch ook, de mogelijkheden om met een deficit te werken zijn voor een onderneming veel beperkter dan voor de overheid. De meeste ondernemingen willen hun financiën zo goed mogelijk op orde houden. De hunt for cash is on.  

Hoe vergroot je de kans dat je betaald geraakt? Hoe zorg je voor je eigen financiële gezondheid?

Spijtig genoeg ken ik geen toverformule. Wat ik wel heb, zijn tips die zeker de moeite waard zijn. Ze vragen heel wat inspanning van de medewerkers, een goede procedure en vooral ook veel ondersteuning van het management.

Tip 1: Top of mind

Zorg dat je top of mind blijft bij je klanten. Klanten gaan mogelijk liquiditeitstekorten krijgen en niet iedereen correct kunnen betalen. Probeer bij de gelukkigen te zijn. Het kiezen van wie betaald wordt, is vaak rationeel: welke leverancier heb ik absoluut nodig? Met welke leverancier wil ik nadien zeker nog verder gaan? Wanneer je  ‘maar’ een kleine leverancier bent, betekent dat niet dat je niet betaald zal worden: subjectieve elementen spelen nu een rol. Aanwezig zijn, regelmatige contactnames én een commerciële empathische flair kunnen je een stap vooruit helpen.

Zorg voor consequente, snelle opvolging. Voor grote bedragen, kan je starten met ‘pre-due calls’ zo weet je voor vervaldag al of de factuur goed ontvangen is en er geen bemerkingen zijn. Neem minimum 1x per week contact, varieer in je communicatiemiddelen en zorg dat je boven op de stapel komt te liggen. Opgelet: niet stalken maar met een commerciële flair je klanten benaderen. Schakel ook zeker je salesmensen in.  Zij kunnen hun goede contacten bij de klant nu optimaal aanwenden. Krijg je geen reactie? Escaleer door je manager contact te laten nemen en probeer in te vorderen  op managementniveau.  

Tip 2: Nudging

Gebruik nudging principes. Door nudging geef je klanten een duwtje in de rug. Je gebruikt die argumenten waar klanten naar willen luisteren.  Niet manipulerend of dominant, maar positief stimulerend om de juiste actie te ondernemen. Focus op solidariteit, afspraken én op de toekomst

Vermijd ‘schoolmeestergedrag’. Pas op voor het zwaaien met het vingertje!  ‘In tijden van crisis is het ongehoord dat klanten hun afspraken niet nakomen’ wordt:’ We begrijpen dat het in tijden van crisis niet altijd gemakkelijk is om afspraken na te komen, toch vragen we u om een inspanning te doen want we hebben elkaar nodig om ongeschonden uit deze crisis te geraken.

Tip 3: wees voorzichtig met het tonen van zwakte

Stel jezelf als leverancier niet zwak op ‘ wij hebben ook het geld van onze klanten nodig om te overleven’, ‘ wij moeten ook onze leveranciers betalen’, ‘het water staat ons ook aan de lippen’. Dit levert geen betaling op. Integendeel zelfs: het is mogelijk een motivatie om niet te betalen.  Je boodschap kan geïnterpreteerd worden dat je aan de rand van het faillissement staat en wanhopig bent. De betaling gaat dan toch geen zoden aan de dijk brengen…    

Dit geldt even goed voor de boodschap: ‘ ik doe ook maar mijn werk’ als reactie op de klant die het ongepast vindt dat je in deze periode naar je geld vraagt. Je klant zal voelen dat je emotioneel bent en hier ongetwijfeld misbruik van proberen te maken.

 Tip 4: denk goed na over externe escalatie

Escalatie blijft nodig. Probeer eerst zelf en toon geduld wanneer een klant wat uitstel vraagt. Je klant zal je dankbaar zijn. Maak duidelijke afspraken. Wanneer die afspraken niet nagekomen worden én bij oneerlijkheid dan kan én moet je escaleren. Doe dit ook als je klant niet bereikbaar is en niet reageert op mails. De tussenkomst van een derde partij kan al voldoende zijn om je vordering boven op de stapel te leggen. Probeer nu zeker eerst de minnelijke fase bij je externe partner want de overheid denkt aan een juridische pauzeknop voor wanbetaling.

Uitstel van betaling moet kunnen, afstel van betaling accepteren we niet  

Tip 5: persoonlijke acties

Blijf personaliseren. Kijk naar de activiteit van je klant. Is het een verplicht gesloten winkel, een freelancer waarvan de activiteit volledig is stilgevallen, is het een consument in tijdelijke werkloosheid? Ga er dan anders mee om dan met klanten die ‘voordeel’ halen uit de crisis. Bedrijven uit de verpakkingsindustrie of grootwarenhuizen bijvoorbeeld hebben nu geen reden om later te betalen. Integendeel zelfs. Ze hebben in feite de morele plicht om voor vervaldag te betalen. Contacteer hen gerust. Mogelijk korten ze hun betaaltermijnen in. Het proberen waard.

Tip 6: reageer op standaardbrieven

Een klant is uniek, een leverancier ook .  Reageer daarom op standaardbrieven van klanten.

Heel wat (grote en mindergrote) bedrijven sturen naar leveranciers een eenzijdige wijziging van het contract. Ze melden dat ze hun betaaltermijn verlengen met 2 maanden, dat ze korting van 5% aftrekken ter compensatie/ als teken van solidariteit of dat ze voorlopig alle betalingen tegenhouden.

‘Niet geprotesteerd is geaccepteerd’ is vaak de regel. Dus een wijze raad: reageer op dergelijke brieven, protesteer en u zal toch op zijn minst een paar passen voorsprong krijgen op de leveranciers die dit niet doen

(De brief hieronder van een onderneming die levert aan tuincentra en bloemenwinkels)  is een mooi voorbeeld van een standaardbrief waarin nudging-technieken zijn toegepast. Het antwoord van de leverancier evenzeer.

Beste

U zal zelf ook gemerkt hebben dat onze sector ook bijzonder zwaar getroffen is door Corona. De eerste reële schade wordt geleden bij onze klanten die met de abrupte ingang van de quarantaine-maatregelen onmiddellijk hun verkopen zagen stilvallen. Gezien de aard en beperkte houdbaarheid van ons product, zijn deze ook nauwelijks te bufferen waardoor alles wat nu niet verkocht wordt ook grotendeels verloren is voor onze klanten. Onze klanten kunnen begrijpelijk de normale betalingstermijnen niet respecteren. Als bedrijf proberen wij daar begrip voor op te brengen en de opstart van noodsteun voor onze klanten of het hernemen van de verkoop ten dele mee af te wachten. Dat kunnen we echter niet alleen, vandaar dat ook wij beroep doen op al onze leveranciers om onze sector nu gezamenlijk te ondersteunen. In die context zijn wij genoodzaakt om dezelfde betaaltermijnen te hanteren als dewelke ons momenteel opgelegd worden, met name 90 dagen einde maand.

We gaan met een normale financiële positie  deze periode in waardoor we er op vertrouwen dat we deze crisis gaan overwinnen.

 Ik hoor graag welke inspanning jullie hier met ons willen doen. Na deze crisis gaan we uiteraard terug naar onze standaardbetalingstermijn van 30 dagen einde maand.

Voor zo  ver we in de toekomst kunnen kijken, hebben we er vertrouwen in dat we met elkaar deze crisis overwinnen en rekenen intussen op uw begrip.

De reactie van de leverancier:

Beste klant,

Dank u voor uw eerlijke brief. Uw sector is inderdaad – net als de onze- zeer zwaar getroffen. Solidariteit is nu noodzakelijk. We begrijpen dan ook dat u en uw klanten het momenteel moeilijk hebben.

Wij stellen voor dat we u betaaluitstel geven tot 31 mei. Voor de openstaande facturen komt dit neer op een betaaltermijn van  60 dagen einde maand, met andere woorden: een volledige maand later dan de oorspronkelijke afspraak die we samen maakten. Omwille van de goede relatie verlenen we u graag dit betaaluitstel.

Wij geloven er ook in dat wanneer alle partijen samen een inspanning doen de crisis overwonnen kan worden.

Hartelijk dank alvast voor uw betaling.   

Ik weet dat dit artikel geen ‘rocket science’  bevat. Ik wil alleen een oproep doen om zo veel én zo efficiënt mogelijk te innen. Geef niet op. Zeker niet wanneer het moeilijk is/wordt. Het is duidelijk dat de economische wereld er binnenkort heel anders zal uitzien. Ik hou mijn hart vast voor het heropenen van de ondernemingsrechtbanken. Een faillissement is ook een manier om van schulden af te geraken…

Hebben jullie nog tips? Interessante voorbeelden? Zet ze zeker in de comments. We worden er allemaal beter van.

CONTINUE READING

Een klant mag een debiteur zijn, maar geen profiteur…

Deze uitspraak gebruik ik in opleidingen debiteurenbeheer vaak om het verschil aan te tonen tussen klanten die financiële moeilijkheden hebben en klanten die moedwillig zijn.

De laatste weken is dit gezegde ook al een aantal keer door mijn gedachten geschoten.  Sommige klanten hebben het nu heel moeilijk, startups, groeibedrijven, kleine zelfstandigen, mensen op tijdelijke werkloosheid,… alle begrip daarvoor. In onderling overleg worden er aangepaste afspraken gemaakt: uitstel of afbetaalplannen. Het kan allemaal, in onderling overleg. Er zijn diverse mogelijkheden om samen de crisis te overleven. Nu een debiteur en straks terug een trouwe klant.

Er zijn ook andere klanten. Graag deel ik een stukje van een mail, opgesteld op 20 maart, die ik vorige week ontving.

Vooral de zin ‘ we hebben de betalingen van onze facturen opgeschort’  en ‘ als wij de economie in evenwicht willen houden is er een grote solidariteit nodig’ liggen zwaar op mijn maag.  Vergeet niet, deze mail is 6 dagen na de lockdown geschreven en duidelijk een standaardmail.

Hoe ga je daar nu mee om?

Het eerste wat we hebben gedaan, is het bedrijf geanalyseerd: de onderneming bestaat sinds 2004, heeft 140 mensen in dienst, een stabiele omzet ( 130 MIO, 2018 tot en met 2016) en een stabiele winst ( 2 MIO, idem). Liquiditeitsratio net iets minder dan 1.

Uit het gehele handelsrapport bleek niets negatief. Er wordt een kredietadvies van 5 miljoen gegeven.  Geen grote investeringen, geen grote schulden. Wel een stevige reserve en positief betaalgedrag in het eerste kwartaal. Omdat er in de mail ook geen sprake is van grote recente  investeringen, kunnen we er van uitgaan dat die er niet zijn.    

Uiteraard is 2 MIO winst geen vetpot, toch zijn er heel wat ondernemingen -klein en groot- die het met minder moeten doen.  Het bedrijf dat meer dan 15 jaar bestaat heeft ook een degelijke reserve opgebouwd.

Daarom komt de oproep tot solidariteit  voor mij heel fake over. Waar is de solidariteit  van deze onderneming met zijn kleine en grote leveranciers?  Waar toont deze standaardmail solidariteit naar de eigen leveranciers? Ik zie in deze brief eerder ‘ eigen belang eerst’ .  Solidariteit vragen en egoïsme tonen.

We hebben de inhoud van de brief dan ook niet zomaar geaccepteerd en we hebben gebeld, empathisch en toch strikt. Het is ons gelukt om een concrete afspraak te maken. De leveranciers die dit niet doen, zullen ongetwijfeld nog lang op hun geld kunnen wachten.  

 Echte solidariteit blijft belangrijk

Ik wil met deze blog geen controverse uitlokken. Misschien zijn er factoren die niet zichtbaar zijn, misschien is er echt wel een liquiditeitsprobleem .  Toch wil ik graag een oproep doen.

Echte solidariteit blijft belangrijk: de sterken moeten de zwakken helpen. Laat ons hopen dat bedrijven ( en particulieren) die uitstel nodig hebben dit durven blijven vragen aan elke individuele leverancier, liefst op een individuele manier. Zo kunnen debiteuren later terug klanten worden.

Laat ons ook hopen dat ‘profiteurs’ heel snel gaan inzien dat dit niet de periode is om moedwillig betalingen achter te houden. Dat de coronacrisis niet misbruikt mag worden als argument om niet te betalen

Nu iedereen nood heeft aan correcte betalingen, zijn de profiteurs, de klanten die we  nadien niet zullen missen.  

CONTINUE READING

Opvolgen van openstaande facturen in Coronatijden. Kan dat? Mag dat?

Wat een helse tijd…

Ik krijg de laatste weken vaak de vraag van klanten of het momenteel toegelaten/opportuun  is om klanten op te volgen. Moeten ook bedrijven de maatregelen van de overheid niet volgen en het vragen naar de betaling even on hold zetten?

Voor mij is het antwoord duidelijk: het is ( nog) altijd toegelaten om naar de betaling van je facturen te vragen. Meer nog: het is nu meer dan ooit noodzakelijk.

Als je weet dat – in normale tijden- ongeveer 20% van alle faillissementen te wijten is  aan wanbetaling, besef je wat er op ons afkomt  als deze situatie lang duurt. Je kan dan maar beter op de correcte manier pro – en reageren.

 Eigen liquiditeit

De meeste bedrijven ondervinden last van de Coronacrisis. De omzet keldert of bij verplichte sluiting is die zelfs tot nul herleid. Dit betekent dat het innen van de gefactureerde diensten of producten nu meer dan ooit belangrijk is om vaste kosten te kunnen dekken  en indien van toepassing:  lonen te kunnen blijven uitkeren.

De eigen rendabiliteit staat zwaar onder druk. Het is essentieel om de verliezen tot een minimum te beperken willen we de economie terug op gang krijgen na de crisis. Willen we het zelf overleven…

Debiteurenbeheer heeft 3 belangrijke doelstellingen:

1, zorgen dat je facturen, aanrekeningen, premies betaald worden

2, de klant-leverancierrelatie niet schaden

3, pro-actief zijn: de toekomstige betalingen tijdig ontvangen.

Het belang van de 2e doelstelling staat buiten kijf in deze woelige tijd. Hoe gaan we om met onze klanten?

Individuele aanpak

De ‘hunt for cash’ is groot. De klantenboekhouding staat in de kijker en vaak ook onder druk. Willen we dat onze acties succesvol zijn, hebben we – meer dan ooit –  gepersonaliseerde acties nodig. Zorg er daarom voor dat je tijd maakt voor een geïndividualiseerde aanpak. Standaardbrieven en -mails zijn nu minder geschikt. Maak een gepersonaliseerde mail, of nog beter,  bel uw klant op. Luister naar zijn verhaal en maak dan concrete afspraken

Empathie en connecteren zijn de toverwoorden.

Empathie en sympathie zijn totaal andere begrippen. Empathie, inlevingsvermogen, gebeurt in onze ratio, sympathie betreft gevoelens. In het debiteurenbeheer kunnen we heel veel sympathie voelen voor de contactpersoon bij onze klant, voor zijn reden van niet-betaling geldt de regel: empathie en geen sympathie. Anders verlies je het doel voor ogen.

Door een begripvolle houding ga je op een correcte manier reageren én toch proberen je doelen te bereiken. Door je empathische aanpak ga je connecteren met de klant en daardoor op een assertieve manier proberen te innen. ‘ snappen’,’ begrijpen’, zelfs ‘oei’ zijn woorden die je nu veelvuldig in de mond neemt.

Belangrijk: zeg nooit ‘maar’ na een empathische uitspraak ‘ ik begrijp dat dit lastig is, maar …’ Waarom niet? ‘ because everything before the but is bullshit’ zoals het Engelse gezegde meldt. Je ontkracht je begrip door het woord ‘maar’. Gebruik beter ‘toch’, ‘alleen’ dan kunnen de 2 zinnen elkaar perfect aanvullen

‘ Ik snap dat deze crisis veel impact heeft, toch vraag ik u om de factuur van januari te betalen. Voor de factuur van eind maart kunnen we u een extra uitstel geven’

Net als anders kan uitstel, kan een afbetaalplan. Dit gebeurt altijd op basis van de ratio en niet doordat we medelijden hebben met de klant.

Een begripvolle houding gaat uw relatie sterker maken. Wanneer de crisis voorbij is, gaat deze klant je daar dankbaar voor zijn. Dit is een mooi voorbeeld van langetermijndenken.

Moeten we een onderscheid tussen B2C en B2B klanten maken?

Voor beide partijen hebben we begrip, voor beide types van klanten kiezen we een gepersonaliseerde aanpak. We werken H2H ( human 2 human) en luisteren naar het verhaal van de klant, want elke klant is uniek.   Onze afspraken zijn afhankelijk van de klant en niet van de categorie waar de klant toe behoort.  

Die gepersonaliseerde aanpak, is dat wel doenbaar met alle afwezigen die er zijn?

Jazeker, want het is nu het moment om andere afdelingen in te schakelen. Klantendiensten en  salesafdelingen hebben het momenteel ongetwijfeld rustiger. Zij kennen ook vaak de klant beter dan de mensen van de boekhouding. Zij kunnen hun contactpersonen aanspreken en zo helpen om betaald te geraken. Een samenwerking die loont en één die ook na de crisis kan blijven bestaan. Samen zijn we veel sterker. En zo komt er nog iets goeds uit deze crisis voort

Kunnen we onze klanten nog wel bereiken?

Mijn ervaring is – raar maar waar- beter dan ooit. Ik ben al een tijdje aan de slag als interim collection manager bij een groot bedrijf in het Brusselse en samen met 6 collega’s volg ik de niet-betalende klanten op ( consumenten, bedrijven en overheid).

Terwijl we voor de crisis vaak hoorden ‘ in vergadering, niet bereikbaar, we geven geen rechtstreekse nummers door, dat gaat enkel via mail’ , hebben we de laatste 2 weken heel veel bereidwilligheid opgemerkt. Onze contactpersonen zijn ongetwijfeld ook thuis aan het werk zijn en daardoor  echt niet altijd bereikbaar via het algemene nummer van de klant.  En plots worden gsmnummers, persoonlijke mailadressen vlot gegeven. Zelfs mails naar bedrijven die gesloten zijn, worden vaak nog opgevolgd.

Ook privépersonen komen vlot aan de lijn en vertellen eerlijk hun verhaal.

Gaan we strikt onze procedure volgen?

Ja zeker, we volgen onze procedure én leggen nadruk op de gepersonaliseerde acties.

Zeker wanneer facturen reeds maanden vervallen zijn en de klant nu de Coronacrisis aangrijpt om niet te moeten betalen, blijven we strikt. Hier zijn vaak onderliggende problemen. Problemen die al voor de Coronatijd bestonden.

Het is overduidelijk. Er zijn consumenten die het moeilijk hebben en het nog moeilijker gaan krijgen.  Er gaan bedrijven failliet gaan, er gaan ondernemingen sluiten. Ten gevolge van de lock down? Of is dit de genadeslag voor bedrijven die toch al minder levensvatbaar waren? Ongetwijfeld allebei. Voor start -ups, bedrijven met een kleine winstmarge, bedrijven zonder reserves of ondernemingen die net grote investeringen gedaan hebben, zijn dit barre tijden.

Gaan we dossiers nog uit handen geven aan een derde partij?

Dat kan en dat mag. Als we dit doordacht doen, hebben we immers intern geprobeerd om de facturen te innen en zijn we er niet in geslaagd om een afspraak te maken.

De afspraken, hier horen ook afbetaalplannen bij, kunnen dan met onze partner  gemaakt worden.

Diverse incassokantoren, gerechtsdeurwaarders en advocaten hebben hun aanpak al aangepast. Dagvaarden gaat op dit moment niet, maar de minnelijke fase kan nog steeds. Maak wel goede afspraken met je partner. Hoe wil je dat de aanpak is? Begripvol of toch streng?

Één ding is duidelijk: een crisis als de deze hebben we nog nooit meegemaakt. En toch zijn hier opportuniteiten. De tijd die vrijgekomen is zinvol invullen door na te denken over debiteurenbeheer, door de aanpak naar klanten te individualiseren, door samen te werken aan het rendabel, gezond houden van onze onderneming.

Ik wens iedereen een heel goede gezondheid toe, vooral voor uzelf en voor iedereen die u lief is. En ik wens ook het allerbeste voor de onderneming waar u werkt.

Keep it safe.

CONTINUE READING

Is de schuldindustrie schuldig?

Ongenuanceerde discussie tussen diverse partijen of dringend nood aan ethisch verantwoord invorderen?

Samen met Luc Verstraete (LuVercon bvba) gaf ik een voordracht op de Belgische en de Nederlandse Credit Expo met als titel’ Is de schuldindustrie schuldig?’  

Schulden en onbetaalde facturen zijn van alle tijden. Op diverse vlakken hoor je positieve geluiden:de economie is uit een diepe crisis geklommen en bedrijven doen het weer goed.Er is minder werkloosheid, er zijn weinig grote reorganisaties en toch is het betaalgedrag niet goed. Het verslechtert zelfs weer. Dit leidt tot financial churn en het heeft impact op de P & L van bedrijven. Leveranciers moeten achter hun centen aan.

Ethisch verantwoord invorderen krijgt momenteel veel aandacht in de wereld van het creditmanagement.Terecht want regelmatig verschijnen er artikels in de media over exuberante ophogingen en excessen. Toch is het beeld heel wat genuanceerder dan dat in de media. Het lijkt wel of de schuldindustrie oorzaak is van de problemen in plaats van oplosser. 

We pleiten voor een genuanceerd beeld,  zonder emotionaliteit  en gebaseerd op feiten want een leverancier verdient een correcte betaling en een debiteur een respectvolle behandeling.  

De schuldindustrie

‘ Schuldindustrie’ : de benaming alleen al heeft een negatieve bijklank.  Bij industrie komen automatisch de beelden van grote, donkere, bevuilende fabrieken met medewerkers die niet mogen denken maar vooral moeten doen in het hoofd. Koppel daaraan het woord schuld,  waarvan de synoniemen onder andere: debet, fout, overtreding, tekortkoming, zonde zijn en je hebt een zwaar beladen begrip.

 Bij schuldindustrie wordt vooral gefocust op de externe inningspartners: de incassokantoren, de gerechtsdeurwaarders en de advocaten. Ons inziens is dit niet correct. De ‘grondstoffen’ voor deze industrie worden tenslotte geleverd door de klant/debiteur én de leverancier.Het wettelijk kader door de overheid. De problematiek van de openstaande vorderingen is ook in de politiek een hot topic. Het gevolg is dat er heel wat zinvolle en minder zinvolle voorstellen worden gedaan. Wat is het nut van de verplichting van een gratis aanmaning? Wat levert de beperking van incassokosten voor kleine bedragen op? … De 4 partijen dragen elk hun verantwoordelijkheid. 

Conclusie: het is belangrijk dat er goed wordt nagedacht over de aanpak. Bij verkeerde beslissingen zijn er potentieel grote verliezers.  

Potentiële verliezers

De leverancier

Wanneer de wettelijke regels de klant/debiteur extra gaan beschermen/ pamperen ontstaat er mogelijk een klimaat waarin het moeilijker wordt om schulden te innen; Zo kan een maximum ophoging zorgen voor meer onbetaalde facturen, zeker bij kleine bedragen. Leveranciers gaan minder inningsacties (kunnen) ondernemen wanneer de kosten/baten analyse negatief is. Wetende dat een groot aantal van de faillissementen als oorzaak wanbetaling hebben, is dit een heel gevaarlijke situatie want vele kleintjes maken een groot…

De invorderaar

De externe partners hebben als activiteit het invorderen van openstaande schulden. Zij zetten hiervoor mensen aan het werk en verdienen een correcte verloning. Wanneer zij een niet-rendabele vergoeding krijgen, heeft dit impact op de werkgelegenheid.

De klant.

Wanneer het moeilijker wordt om openstaande schulden te innen,  gaan leveranciers ongetwijfeld hun kredietpolitiek aanpassen. Ze gaan terug meer contante betaling, voorschotten of voorafbetaling vragen. Voor de klant betekent dit minder kredietfaciliteiten en dus bijkomende problemen en minder koopkracht. 

Een debat gebaseerd op feiten

Het  is goed om een breed maatschappelijk debat  aan te gaan met alle actoren. Dit zal ongetwijfeld tot wetgevende correcties leiden.

De volgende elementen zijn bepalend:

1,  wanneer leverancier en klant een afspraak maken/ een contract aangaan moeten beide partijen die afspraken nakomen. Een correcte levering verdient een correcte betaling. Een klant moet, minstens, de intentie hebben om te betalen. Spijtig genoeg is dit vaak niet het geval. In B2B én in B2C. Verschillende curatoren melden dat er in 50 à 70 % van de faillissementen frauduleuze elementen zijn. Het feit dat niet alle bestuurders in aanmerking komen voor schuldkwijtschelding (vroegere verschoonbaarverklaring) bewijst dit.

Voor B2C gold tot in de jaren 80- 90 dat men eerst ging sparen en dan pas kopen.  Nu neemt men veel sneller krediet. Is dit slecht? Neen, zeker niet, wanneer men de discipline heeft om zijn eigen budget in de gaten te houden. Wanneer men aankopen doet die passen bij dat budget. Dit is geen garantie maar wel een goede graadmeter. Er kan van alles gebeuren:werkloos worden, ziekte, ongeval echtscheiding… als men dan niet wegvlucht van zijn problemen, is er meestal nog een constructieve oplossing mogelijk.

2, Wanneer een leverancier zijn gelden later dan afgesproken ontvangt, heeft dit impact op zijn winst. Hij heeft recht op interest/schadevergoeding om dit te compenseren. Bovendien brengt het opvolgen van openstaande bedragen  kosten mee. Denk hierbij maar aan personeel, port,papier … Het versturen van een aangetekende aanmaning is niet gratis.  (OPEX). Wanneer de leverancier correct heeft geleverd, is het niet logisch dat hij opdraait voor die kosten.

3, Wanneer leveranciers/instellingen er zelf niet in slagen om in te vorderen kunnen zij een externe partner inschakelen. Voor deze bedrijven geldt net als voor de leveranciers: om te overleven is het nodig winst te maken. De kosten voor de externe partij horen voor rekening van de niet- betaler te zijn. Een belangrijke voorwaarde hierbij is wel dat de externe partner correcte acties onderneemt en enkel wettelijke ophogingen toevoegt.  

4,  De wet is de wet. Wanneer er wettelijke verplichtingen zijn dan horen die door alle partijen gevolgd te worden. Dit wil niet zeggen dat alle wetten optimaal zijn. Er zijn er zeker die een aanpassing aan de hedendaagse realiteit nodig hebben.  

Is de schuldindustrie schuldig?

 Wanneer een ziekenhuis een afspraak maakt meteen externe partner om een minnelijke invordering te doen aan 0,01 EUR, dan is dat ziekenhuis schuldig. Het impliceert immers dat de focus ligt op de juridische fase ( lees: aanzienlijke ophoging van de schuld)

 Wanneer een overheidsdienst geen afbetaalplannen toestaat en enkel volledige betaling eist, is de overheid schuldig.

Wanneer de klant koopt, zonder de intentie te betalen, is de klant schuldig.

Wanneer een debiteur bij betaalproblemen de struisvogelpolitiek toepast, is de debiteur schuldig.

Wanneer in een juridische procedure meerdere malen dure acties ondernomen worden die geen rendement opleveren maar enkel schuldophoging (bijv. meerdere malen een verkoopdag plannen  terwijl er geen waardevolle goederen verkocht kunnen worden) is de gerechtsdeurwaarder schuldig.

Wanneer een incassopartner onterechte ophogingen doet, is die schuldig.

Maar… naast deze negatieve berichten kunnen we er ontelbare zetten die wel goed, correct en met aandacht voor de mens verlopen zijn.

Luc Verstraete en ik, wij geloven in zelfregulering, eerder dan in wetten. We pleiten voor transparante communicatie  en het meten van resultaten. We doen een oproep voor het nemen van verantwoordelijkheid zodat er een sterkere focus  op correct, noem het ethisch verantwoord invorderen, ontstaat.

Wil u meten of u ethisch verantwoord invordert? Contacteer Luc. Hij heeft een fantastisch instrument ontwikkeld  dat u daarbij kan helpen (luc@luvercon.be)

CONTINUE READING

communicatie en creditmanagement: deel 2 – rappelbrieven: passé of net heel trendy?

Aanmaningen blijven een essentieel communicatiemiddel in creditmanagement. Een rappelbrief is het eenvoudigste, en zeker per mail, ook het goedkoopste incassomiddel.

De laatste tijd krijg ik vaak de vraag of rappelbrieven niet ouderwets zijn. Heel wat mensen lijken niet meer te geloven in het succes van geschreven aanmaningen. ‘Rappelbrieven zijn toch niet meer van deze tijd’ zei een deelnemer aan een opleiding debiteurenbeheer me vorige week nog.

Veel rappelbrieven zijn ouderwets

Ik ben er absoluut niet van overtuigd dat aanmaningen passé zijn. Ja, het klopt dat veel aanmaningen ouderwets zijn want de meeste rappelbrieven zijn al jaren niet meer aangepast.

Begint je brief ook met ‘ bij nazicht van onze boekhouding stellen wij vast dat onderstaande facturen nog niet betaald werden’  of met de variant bij uitstek ‘ bij nazicht van uw rekening blijkt dat wij nog geen betaling van u mochten ontvangen’ ? Lees dan zeker verder want dit type van brieven is inderdaad passé. Iedere lezer weet dat dit een standaardbrief is, uitgespuwd door de printer, onderdeel van een aanmaanprogramma. Iedere lezer weet dat er nog een 2e zal volgen, ongetwijfeld nog een derde. Heel vaak staat de nummering er zelfs op.

Aanmaningen kunnen net heel trendy  en effectief zijn. De big billers en externe partners zijn zich daar heel goed van bewust. Zelfs de FOD Financiën heeft het ontdekt: als de brief aangepast is aan de lezer zal de inningsgraad stijgen. Ideaal dus om eens wat marketingtips te gaan toepassen.

‘ the call to action’

‘Wij verwachten van u spoedig een betaling’. Verwachten? Spoedig? ‘een’ betaling? Zo weet de klant onvoldoende wat hij moet doen. Doe het, doe het zo, doe het dan/nu; dat is de boodschap. Neem je lezer bij de hand en loods hem naar de betaling toe

Klantendiversificatie

Waarom geen brief ‘ op maat van de klant’? Zo werkt voor de iets oudere generatie en voor kleine bedrijven uit ambachtelijke sectoren een overschrijvingsformulier nog steeds. Niet zo zeer om te gebruiken maar wel om heel duidelijk te maken dat de brief een vraag tot betaling inhoudt. Voor jongeren en voor hippe start-ups is een QR code dan weer een goed idee; Zij leven en werken digitaal, gebruik dit!

We kunnen zelfs nog verder gaan: nudging

Mensen maken niet altijd rationele keuzes en daarom levert ‘nudging’ vaak een goed resultaat op. Nudging is een term die uit de gedragseconomie komt  en letterlijk ‘ een duwtje geven’ betekent. Kleine duwtjes in de rug leiden mensen naar de juiste weg, het juiste gedrag . Een heel bekend en sprekend voorbeeld ( dat niets met creditmanagement te maken heeft) is de sticker van een vlieg in een herentoilet.

Welke nudges kan jij gebruiken om je klanten naar de betaling toe te brengen? Ga je stimuleren ( u vermijdt ….),  ga je dreigen ( de kosten verhogen, we blokkeren leveringen..)? Ga je op eer- of groepsgevoel werken? ( de meeste van onze klanten betalen correct.…) Ga je sensibiliseren ( waarvoor het geld gebruikt wordt). Je kiest datgene wat het best bij jouw klanten past. Daarom is het goed, eerst volgende  stappen te doorlopen.

Stap 1: research: wie zijn je klanten? Waar zijn er veel wanbetalers te vinden? Wat zijn de argumenten die ze gebruiken? De context is meer dan de fysieke omgeving alleen. De sector, de motieven, persoonlijke kenmerken  en ervaringen uit het verleden spelen een rol. Zorg dat je weet welke emotionele en rationele elementen  bepalend zijn.

Stap 2: interpreteren. Analyseer je data. Beantwoord de vraag naar de 5 W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom?  Dit helpt je om te bepalen hoe een nudge er in grote lijnen uit zou kunnen zien.

Stap 3: test: trail en error. Probeer verschillende formuleringen uit. Onderschat de impact niet van kleine verschillen. Pas verwoording aan.

Misschien denk je bij nudging vooral aan B2C-klanten toch is dit voor B2B-klanten ook heel nuttig. Nudging past perfect bij het connecteren met je individuele klant.

De inzichten over nudging hebben Richard Thaler recentelijk de nobelprijs voor economie  opgeleverd. Wees er van overtuigd dat het ook een meer effectieve communicatiestijl voor rappelbrieven is.

Veel succes.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Communicatie en creditmanagement: deel 1 Connecteren

Communicatie is belangrijk in creditmanagement. Het is zelfs de sleutel tot succes.  Na het zien van deze zinnen wil je ongetwijfeld stoppen met lezen. Wat ik hier schrijf is echt niet nieuw. Dit lijkt  op een open deur intrappen. Wat een boutade! Wat een cliché! En toch hoop ik dat je even tijd maakt voor dit artikel.

In 2017 wordt er heel veel gecommuniceerd in ( en over) creditmanagement. Spijtig genoeg niet altijd even accuraat. Als je het wil, kan je 24 uur per dag met je  debiteuren communiceren. Lap, nu zondig ik zelf al tegen datgene wat ik wil aankaarten. Ik gebruik het woord debiteuren ipv klanten. Hierdoor reduceer ik de klant onmiddellijk tot iemand die facturen moet betalen en focus ik niet op wat hij kan betekenen op vlak van groei voor een onderneming.

Bovenstaande is een mooie illustratie. Voor je het beseft, communiceer je gekleurd, niet voldoende doelbewust… Misschien is dit artikel dan toch wel nuttig.

Wat is communicatie?

Volgens Wikipedia is communicatie  ‘een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren.’  Het bevat interactie en wordt vaak doelbewust gebruikt.

Met betrekking tot communicatie werk ik graag met de 3x M regel. In functie van mijn Missie én aangepast aan de Mens waarbij ik die wil bereiken,  kies ik mijn communicatieMiddel.

Missie – Mens – Middel: 3x M-techniek

Voor mij is de missie van creditmanagement zorgen voor maximale omzet gekoppeld aan maximale winst. In functie van dit doel kies ik het meest opportune communicatiemiddel. Persoonlijke, geautomatiseerde, digitale of zelfs gerobotiseerde middelen komen in aanmerking.

  • Net na vervaldag, staan er meestal nog wel wat facturen open. Wil ik snel en goedkoop mijn klanten aanmanen? Ik kies ( net zoals de meeste ondernemingen) voor ‘ geschreven’ communicatie. Ik kan het kaf van het koren scheiden.
  • Wil ik na mijn actie onmiddellijk een concreet resultaat? Ik kies voor gesproken communicatie, meestal per telefoon omwille van tijd en geld.
  • Is mijn klant belangrijk en een groot afnemer? Ik maak een afspraak ter plaatse om alles uit te klaren.
  • Heb ik veel klanten die niet betalen? Dan gebruik ik automated voice calls. Berichten die ik inspreek en automatisch laat vertrekken.
  • Heb ik veel consumentklanten? Ik verstuur een SMS

Je merkt het, er zijn heel wat manieren om te communiceren. Toch schiet communicatie vaak haar doel voorbij. De reden is overduidelijk: de 3x M techniek wordt te weinig toegepast. Dikwijls kiest men voor asynchrone, geautomatiseerde communicatie omwille van het gemak en de kostprijs. Het vraagt weinig inspanning  en genereert meer reactietijd. Het doel lijkt daarbij ondergeschikt.

Communicatie gaat over ‘samen’ iets doen/bereiken. De oorsprong van het woord ligt in het Latijn. Het Latijnse woord communicare betekent  “iets gemeenschappelijk maken”.

Ik hou van het gesproken woord.

Samen iets bereiken, gaat het gemakkelijkst als het ook ‘samen’, op hetzelfde moment gebeurt. Ik hou van gesproken communicatie. Omwille van de syncroniciteit, de korte actie-reactietijd maar vooral omwille van het resultaat dat je er mee kan boeken.

Gesproken communicatie is niet goedkoop.  Het moet dan ook echt wel een meerwaarde bieden. Spijtig genoeg, zie ik die niet altijd. Volgens mij is daar één belangrijke verklaring voor.

Als trainer/coach begeleid ik veel collections en credit control afdelingen. Nog steeds sta ik versteld van de uitspraken die ik regelmatig hoor. ‘ Dat is toch maar een klein bedrag, wij zijn geen bank, het is mijn probleem niet dat uw klanten niet betalen, dat had u dan vroeger moeten melden, nu kan ik daar niets meer aan doen…’ Deze uitspraken getuigen van een groot mankement namelijk een tekort aan connectie.

Connecteren is de toverformule

Connecteren betekent dat je een verbinding maakt en van mens tot mens handelt. Je toont empathie  omdat je de noden kent en begrijpt. Het is  begeleiden én leiden. Wie ben ik om te bepalen dat een te betalen factuur ‘maar een klein bedrag’ bevat? Is het echt mijn probleem niet dat een klant zijn betalingen moeilijk binnenkrijgt? Enkel wanneer klant en leverancier, debiteur en schuldeiser connectie maken zal er een oplossing komen. Let wel: connecteren is niet hetzelfde als accepteren van bezwaren en argumenten.

Hoe doe je dat nu connecteren?

Ik leg het graag even uit aan de hand van drie ezelsbruggetjes:

  • Laat OMA wat vaker thuis.

Oordelen, meningen en adviezen zijn zelden gepast. Oordelen worden vaak vooroordelen en leiden er toe dat er onvoldoende geluisterd wordt naar het verhaal van de klant.

Persoonlijk vind ik het normaal dat afspraken nagekomen worden. De meeste mensen denken zo. En toch zijn er veel late betalers. Zijn dat dan allemaal ‘slechte’ mensen /ondernemers / zakenpartners? Wat ik denk, vind, meen is minder belangrijk. waar het om gaat zijn de feiten en het doel dat ik wil bereiken. Als ik mijn mening opdring, zal dat veel moeilijker gaan

Adviezen: we hebben ze zo snel klaar. De meest frappante  in de B2C context vind ik ‘ als u niet kan betalen dan raad ik u aan hulp te zoeken bij het OCMW’. In uiterste gevallen kan dit nuttig zijn maar enkel en alleen nadat je informatie hebt ingewonnen     (Wat zijn uw mogelijkheden? Wanneer lukt het wel om de betaling te doen? Is er iemand in uw omgeving die u kan helpen? …) Vergeet niet: als je klant bij het OCMW terechtkomt zal je ongetwijfeld nog maanden op je geld moeten wachten.

  • Vergeet geen NIVEA te smeren

Niet invullen voor een ander. 500 EUR voor een bedrijfsklant is toch geen groot bedrag? 20 EUR per maand voor een afbetalingsplan, dat moet toch wel lukken?

Ja, dat kan je verwachten en toch is het niet zo. Iedere klant heeft zijn eigen situatie en eigen verhaal. Je eigen referentiekader is anders dan dat van je klant/debiteur.

  • ANNA is welkom

‘Altijd navragen, nooit aannemen’. Dit sluit mooi aan bij het vorige.  Met aannames ben je niets, alleen met feiten geraak je verder. Toch komen aannames te veel voor. Een credit collector met ervaring heeft vaak de neiging om een stap verder te denken. ‘ Been there, done that’ ‘ ah ‘t is er weer zo ene, dat verhaal heb ik deze week al verschillende keren gehoord dus moet ik dit antwoorden’. Dit is dodelijk voor het incassoresultaat!  Elke klant is uniek en vraagt om een persoonlijke benadering. Dit is een van de redenen waarom scripts niet werken.

Connectie is nodig om snel en vlot te incasseren. Om het imago van de leverancier positief te houden. Door connectie te maken zal telefonische communicatie meerwaarde blijven bieden tegenover digitale en gerobotiseerde  incassoacties.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Partnership met Work In Capital

work in capital

Partnership tussen Work In Capital en Miechielsen Training en Consulting gaat van start

Toen de professionele wegen van Steven Penne en mezelf elkaar kruisten in 2005, was al snel duidelijk dat dit niet de laatste keer zou zijn. De passie die we allebei hebben voor Credit Management zorgde ervoor dat meermaals het idee werd geuit om ooit samen iets uit te bouwen m.b.t. Credit Management. En zoals zo vaak was het wachten op het juiste moment.

Dat moment is nu aangebroken. Steven is al sinds 2007 zelfstandig ondernemer met Work In Capital. Sinds kort ben ik gestart met Miechielsen Training en Consulting.

Onze bedrijven hebben in elkaar betrouwbare partners gevonden en zullen in de toekomst onze klanten voorzien van oplossingen met betrekking tot alle vragen over ‘customer to cash’. We vullen elkaar als credit professionals perfect aan, de ene met bewezen expertise in advies en ondersteuning, de andere met jaren ervaring in training en coaching.  Wilt u meer weten over de concrete inhoud van ons partnership, volg ons dan via de blog op de websites of op LinkedIn, Facebook en Twitter

CONTINUE READING