X

communicatie en creditmanagement: deel 2 – rappelbrieven: passé of net heel trendy?

Aanmaningen blijven een essentieel communicatiemiddel in creditmanagement. Een rappelbrief is het eenvoudigste, en zeker per mail, ook het goedkoopste incassomiddel.

De laatste tijd krijg ik vaak de vraag of rappelbrieven niet ouderwets zijn. Heel wat mensen lijken niet meer te geloven in het succes van geschreven aanmaningen. ‘Rappelbrieven zijn toch niet meer van deze tijd’ zei een deelnemer aan een opleiding debiteurenbeheer me vorige week nog.

Veel rappelbrieven zijn ouderwets

Ik ben er absoluut niet van overtuigd dat aanmaningen passé zijn. Ja, het klopt dat veel aanmaningen ouderwets zijn want de meeste rappelbrieven zijn al jaren niet meer aangepast.

Begint je brief ook met ‘ bij nazicht van onze boekhouding stellen wij vast dat onderstaande facturen nog niet betaald werden’  of met de variant bij uitstek ‘ bij nazicht van uw rekening blijkt dat wij nog geen betaling van u mochten ontvangen’ ? Lees dan zeker verder want dit type van brieven is inderdaad passé. Iedere lezer weet dat dit een standaardbrief is, uitgespuwd door de printer, onderdeel van een aanmaanprogramma. Iedere lezer weet dat er nog een 2e zal volgen, ongetwijfeld nog een derde. Heel vaak staat de nummering er zelfs op.

Aanmaningen kunnen net heel trendy  en effectief zijn. De big billers en externe partners zijn zich daar heel goed van bewust. Zelfs de FOD Financiën heeft het ontdekt: als de brief aangepast is aan de lezer zal de inningsgraad stijgen. Ideaal dus om eens wat marketingtips te gaan toepassen.

‘ the call to action’

‘Wij verwachten van u spoedig een betaling’. Verwachten? Spoedig? ‘een’ betaling? Zo weet de klant onvoldoende wat hij moet doen. Doe het, doe het zo, doe het dan/nu; dat is de boodschap. Neem je lezer bij de hand en loods hem naar de betaling toe

Klantendiversificatie

Waarom geen brief ‘ op maat van de klant’? Zo werkt voor de iets oudere generatie en voor kleine bedrijven uit ambachtelijke sectoren een overschrijvingsformulier nog steeds. Niet zo zeer om te gebruiken maar wel om heel duidelijk te maken dat de brief een vraag tot betaling inhoudt. Voor jongeren en voor hippe start-ups is een QR code dan weer een goed idee; Zij leven en werken digitaal, gebruik dit!

We kunnen zelfs nog verder gaan: nudging

Mensen maken niet altijd rationele keuzes en daarom levert ‘nudging’ vaak een goed resultaat op. Nudging is een term die uit de gedragseconomie komt  en letterlijk ‘ een duwtje geven’ betekent. Kleine duwtjes in de rug leiden mensen naar de juiste weg, het juiste gedrag . Een heel bekend en sprekend voorbeeld ( dat niets met creditmanagement te maken heeft) is de sticker van een vlieg in een herentoilet.

Welke nudges kan jij gebruiken om je klanten naar de betaling toe te brengen? Ga je stimuleren ( u vermijdt ….),  ga je dreigen ( de kosten verhogen, we blokkeren leveringen..)? Ga je op eer- of groepsgevoel werken? ( de meeste van onze klanten betalen correct.…) Ga je sensibiliseren ( waarvoor het geld gebruikt wordt). Je kiest datgene wat het best bij jouw klanten past. Daarom is het goed, eerst volgende  stappen te doorlopen.

Stap 1: research: wie zijn je klanten? Waar zijn er veel wanbetalers te vinden? Wat zijn de argumenten die ze gebruiken? De context is meer dan de fysieke omgeving alleen. De sector, de motieven, persoonlijke kenmerken  en ervaringen uit het verleden spelen een rol. Zorg dat je weet welke emotionele en rationele elementen  bepalend zijn.

Stap 2: interpreteren. Analyseer je data. Beantwoord de vraag naar de 5 W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom?  Dit helpt je om te bepalen hoe een nudge er in grote lijnen uit zou kunnen zien.

Stap 3: test: trail en error. Probeer verschillende formuleringen uit. Onderschat de impact niet van kleine verschillen. Pas verwoording aan.

Misschien denk je bij nudging vooral aan B2C-klanten toch is dit voor B2B-klanten ook heel nuttig. Nudging past perfect bij het connecteren met je individuele klant.

De inzichten over nudging hebben Richard Thaler recentelijk de nobelprijs voor economie  opgeleverd. Wees er van overtuigd dat het ook een meer effectieve communicatiestijl voor rappelbrieven is.

Veel succes.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Communicatie en creditmanagement: deel 1 Connecteren

 

connecteren

 

Communicatie is belangrijk in creditmanagement. Het is zelfs de sleutel tot succes.  Na het zien van deze zinnen wil je ongetwijfeld stoppen met lezen. Wat ik hier schrijf is echt niet nieuw. Dit lijkt  op een open deur intrappen. Wat een boutade! Wat een cliché! En toch hoop ik dat je even tijd maakt voor dit artikel.

In 2017 wordt er heel veel gecommuniceerd in ( en over) creditmanagement. Spijtig genoeg niet altijd even accuraat. Als je het wil, kan je 24 uur per dag met je  debiteuren communiceren. Lap, nu zondig ik zelf al tegen datgene wat ik wil aankaarten. Ik gebruik het woord debiteuren ipv klanten. Hierdoor reduceer ik de klant onmiddellijk tot iemand die facturen moet betalen en focus ik niet op wat hij kan betekenen op vlak van groei voor een onderneming.

Bovenstaande is een mooie illustratie. Voor je het beseft, communiceer je gekleurd, niet voldoende doelbewust… Misschien is dit artikel dan toch wel nuttig.

Wat is communicatie?

Volgens Wikipedia is communicatie  ‘een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren.’  Het bevat interactie en wordt vaak doelbewust gebruikt.

Met betrekking tot communicatie werk ik graag met de 3x M regel. In functie van mijn Missie én aangepast aan de Mens waarbij ik die wil bereiken,  kies ik mijn communicatieMiddel.

Missie – Mens – Middel: 3x M-techniek

Voor mij is de missie van creditmanagement zorgen voor maximale omzet gekoppeld aan maximale winst. In functie van dit doel kies ik het meest opportune communicatiemiddel. Persoonlijke, geautomatiseerde, digitale of zelfs gerobotiseerde middelen komen in aanmerking.

  • Net na vervaldag, staan er meestal nog wel wat facturen open. Wil ik snel en goedkoop mijn klanten aanmanen? Ik kies ( net zoals de meeste ondernemingen) voor ‘ geschreven’ communicatie. Ik kan het kaf van het koren scheiden.
  • Wil ik na mijn actie onmiddellijk een concreet resultaat? Ik kies voor gesproken communicatie, meestal per telefoon omwille van tijd en geld.
  • Is mijn klant belangrijk en een groot afnemer? Ik maak een afspraak ter plaatse om alles uit te klaren.
  • Heb ik veel klanten die niet betalen? Dan gebruik ik automated voice calls. Berichten die ik inspreek en automatisch laat vertrekken.
  • Heb ik veel consumentklanten? Ik verstuur een SMS

Je merkt het, er zijn heel wat manieren om te communiceren. Toch schiet communicatie vaak haar doel voorbij. De reden is overduidelijk: de 3x M techniek wordt te weinig toegepast. Dikwijls kiest men voor asynchrone, geautomatiseerde communicatie omwille van het gemak en de kostprijs. Het vraagt weinig inspanning  en genereert meer reactietijd. Het doel lijkt daarbij ondergeschikt.

Communicatie gaat over ‘samen’ iets doen/bereiken. De oorsprong van het woord ligt in het Latijn. Het Latijnse woord communicare betekent  “iets gemeenschappelijk maken”.

Ik hou van het gesproken woord.

Samen iets bereiken, gaat het gemakkelijkst als het ook ‘samen’, op hetzelfde moment gebeurt. Ik hou van gesproken communicatie. Omwille van de syncroniciteit, de korte actie-reactietijd maar vooral omwille van het resultaat dat je er mee kan boeken.

Gesproken communicatie is niet goedkoop.  Het moet dan ook echt wel een meerwaarde bieden. Spijtig genoeg, zie ik die niet altijd. Volgens mij is daar één belangrijke verklaring voor.

Als trainer/coach begeleid ik veel collections en credit control afdelingen. Nog steeds sta ik versteld van de uitspraken die ik regelmatig hoor. ‘ Dat is toch maar een klein bedrag, wij zijn geen bank, het is mijn probleem niet dat uw klanten niet betalen, dat had u dan vroeger moeten melden, nu kan ik daar niets meer aan doen…’ Deze uitspraken getuigen van een groot mankement namelijk een tekort aan connectie.

Connecteren is de toverformule

Connecteren betekent dat je een verbinding maakt en van mens tot mens handelt. Je toont empathie  omdat je de noden kent en begrijpt. Het is  begeleiden én leiden. Wie ben ik om te bepalen dat een te betalen factuur ‘maar een klein bedrag’ bevat? Is het echt mijn probleem niet dat een klant zijn betalingen moeilijk binnenkrijgt? Enkel wanneer klant en leverancier, debiteur en schuldeiser connectie maken zal er een oplossing komen. Let wel: connecteren is niet hetzelfde als accepteren van bezwaren en argumenten.

Hoe doe je dat nu connecteren?

Ik leg het graag even uit aan de hand van drie ezelsbruggetjes:

  • Laat OMA wat vaker thuis.

Oordelen, meningen en adviezen zijn zelden gepast. Oordelen worden vaak vooroordelen en leiden er toe dat er onvoldoende geluisterd wordt naar het verhaal van de klant.

Persoonlijk vind ik het normaal dat afspraken nagekomen worden. De meeste mensen denken zo. En toch zijn er veel late betalers. Zijn dat dan allemaal ‘slechte’ mensen /ondernemers / zakenpartners? Wat ik denk, vind, meen is minder belangrijk. waar het om gaat zijn de feiten en het doel dat ik wil bereiken. Als ik mijn mening opdring, zal dat veel moeilijker gaan

Adviezen: we hebben ze zo snel klaar. De meest frappante  in de B2C context vind ik ‘ als u niet kan betalen dan raad ik u aan hulp te zoeken bij het OCMW’. In uiterste gevallen kan dit nuttig zijn maar enkel en alleen nadat je informatie hebt ingewonnen     (Wat zijn uw mogelijkheden? Wanneer lukt het wel om de betaling te doen? Is er iemand in uw omgeving die u kan helpen? …) Vergeet niet: als je klant bij het OCMW terechtkomt zal je ongetwijfeld nog maanden op je geld moeten wachten.

  • Vergeet geen NIVEA te smeren

Niet invullen voor een ander. 500 EUR voor een bedrijfsklant is toch geen groot bedrag? 20 EUR per maand voor een afbetalingsplan, dat moet toch wel lukken?

Ja, dat kan je verwachten en toch is het niet zo. Iedere klant heeft zijn eigen situatie en eigen verhaal. Je eigen referentiekader is anders dan dat van je klant/debiteur.

  • ANNA is welkom

‘Altijd navragen, nooit aannemen’. Dit sluit mooi aan bij het vorige.  Met aannames ben je niets, alleen met feiten geraak je verder. Toch komen aannames te veel voor. Een credit collector met ervaring heeft vaak de neiging om een stap verder te denken. ‘ Been there, done that’ ‘ ah ‘t is er weer zo ene, dat verhaal heb ik deze week al verschillende keren gehoord dus moet ik dit antwoorden’. Dit is dodelijk voor het incassoresultaat!  Elke klant is uniek en vraagt om een persoonlijke benadering. Dit is een van de redenen waarom scripts niet werken.

Connectie is nodig om snel en vlot te incasseren. Om het imago van de leverancier positief te houden. Door connectie te maken zal telefonische communicatie meerwaarde blijven bieden tegenover digitale en gerobotiseerde  incassoacties.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING