communicatie en creditmanagement: deel 2 – rappelbrieven: passé of net heel trendy?

Aanmaningen blijven een essentieel communicatiemiddel in creditmanagement. Een rappelbrief is het eenvoudigste, en zeker per mail, ook het goedkoopste incassomiddel.

De laatste tijd krijg ik vaak de vraag of rappelbrieven niet ouderwets zijn. Heel wat mensen lijken niet meer te geloven in het succes van geschreven aanmaningen. ‘Rappelbrieven zijn toch niet meer van deze tijd’ zei een deelnemer aan een opleiding debiteurenbeheer me vorige week nog.

Veel rappelbrieven zijn ouderwets

Ik ben er absoluut niet van overtuigd dat aanmaningen passé zijn. Ja, het klopt dat veel aanmaningen ouderwets zijn want de meeste rappelbrieven zijn al jaren niet meer aangepast.

Begint je brief ook met ‘ bij nazicht van onze boekhouding stellen wij vast dat onderstaande facturen nog niet betaald werden’  of met de variant bij uitstek ‘ bij nazicht van uw rekening blijkt dat wij nog geen betaling van u mochten ontvangen’ ? Lees dan zeker verder want dit type van brieven is inderdaad passé. Iedere lezer weet dat dit een standaardbrief is, uitgespuwd door de printer, onderdeel van een aanmaanprogramma. Iedere lezer weet dat er nog een 2e zal volgen, ongetwijfeld nog een derde. Heel vaak staat de nummering er zelfs op.

Aanmaningen kunnen net heel trendy  en effectief zijn. De big billers en externe partners zijn zich daar heel goed van bewust. Zelfs de FOD Financiën heeft het ontdekt: als de brief aangepast is aan de lezer zal de inningsgraad stijgen. Ideaal dus om eens wat marketingtips te gaan toepassen.

‘ the call to action’

‘Wij verwachten van u spoedig een betaling’. Verwachten? Spoedig? ‘een’ betaling? Zo weet de klant onvoldoende wat hij moet doen. Doe het, doe het zo, doe het dan/nu; dat is de boodschap. Neem je lezer bij de hand en loods hem naar de betaling toe

Klantendiversificatie

Waarom geen brief ‘ op maat van de klant’? Zo werkt voor de iets oudere generatie en voor kleine bedrijven uit ambachtelijke sectoren een overschrijvingsformulier nog steeds. Niet zo zeer om te gebruiken maar wel om heel duidelijk te maken dat de brief een vraag tot betaling inhoudt. Voor jongeren en voor hippe start-ups is een QR code dan weer een goed idee; Zij leven en werken digitaal, gebruik dit!

We kunnen zelfs nog verder gaan: nudging

Mensen maken niet altijd rationele keuzes en daarom levert ‘nudging’ vaak een goed resultaat op. Nudging is een term die uit de gedragseconomie komt  en letterlijk ‘ een duwtje geven’ betekent. Kleine duwtjes in de rug leiden mensen naar de juiste weg, het juiste gedrag . Een heel bekend en sprekend voorbeeld ( dat niets met creditmanagement te maken heeft) is de sticker van een vlieg in een herentoilet.

Welke nudges kan jij gebruiken om je klanten naar de betaling toe te brengen? Ga je stimuleren ( u vermijdt ….),  ga je dreigen ( de kosten verhogen, we blokkeren leveringen..)? Ga je op eer- of groepsgevoel werken? ( de meeste van onze klanten betalen correct.…) Ga je sensibiliseren ( waarvoor het geld gebruikt wordt). Je kiest datgene wat het best bij jouw klanten past. Daarom is het goed, eerst volgende  stappen te doorlopen.

Stap 1: research: wie zijn je klanten? Waar zijn er veel wanbetalers te vinden? Wat zijn de argumenten die ze gebruiken? De context is meer dan de fysieke omgeving alleen. De sector, de motieven, persoonlijke kenmerken  en ervaringen uit het verleden spelen een rol. Zorg dat je weet welke emotionele en rationele elementen  bepalend zijn.

Stap 2: interpreteren. Analyseer je data. Beantwoord de vraag naar de 5 W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom?  Dit helpt je om te bepalen hoe een nudge er in grote lijnen uit zou kunnen zien.

Stap 3: test: trail en error. Probeer verschillende formuleringen uit. Onderschat de impact niet van kleine verschillen. Pas verwoording aan.

Misschien denk je bij nudging vooral aan B2C-klanten toch is dit voor B2B-klanten ook heel nuttig. Nudging past perfect bij het connecteren met je individuele klant.

De inzichten over nudging hebben Richard Thaler recentelijk de nobelprijs voor economie  opgeleverd. Wees er van overtuigd dat het ook een meer effectieve communicatiestijl voor rappelbrieven is.

Veel succes.

Wordt vervolgd.

Marleen