X

Marleen

communicatie en creditmanagement: deel 2 – rappelbrieven: passé of net heel trendy?

Aanmaningen blijven een essentieel communicatiemiddel in creditmanagement. Een rappelbrief is het eenvoudigste, en zeker per mail, ook het goedkoopste incassomiddel.

De laatste tijd krijg ik vaak de vraag of rappelbrieven niet ouderwets zijn. Heel wat mensen lijken niet meer te geloven in het succes van geschreven aanmaningen. ‘Rappelbrieven zijn toch niet meer van deze tijd’ zei een deelnemer aan een opleiding debiteurenbeheer me vorige week nog.

Veel rappelbrieven zijn ouderwets

Ik ben er absoluut niet van overtuigd dat aanmaningen passé zijn. Ja, het klopt dat veel aanmaningen ouderwets zijn want de meeste rappelbrieven zijn al jaren niet meer aangepast.

Begint je brief ook met ‘ bij nazicht van onze boekhouding stellen wij vast dat onderstaande facturen nog niet betaald werden’  of met de variant bij uitstek ‘ bij nazicht van uw rekening blijkt dat wij nog geen betaling van u mochten ontvangen’ ? Lees dan zeker verder want dit type van brieven is inderdaad passé. Iedere lezer weet dat dit een standaardbrief is, uitgespuwd door de printer, onderdeel van een aanmaanprogramma. Iedere lezer weet dat er nog een 2e zal volgen, ongetwijfeld nog een derde. Heel vaak staat de nummering er zelfs op.

Aanmaningen kunnen net heel trendy  en effectief zijn. De big billers en externe partners zijn zich daar heel goed van bewust. Zelfs de FOD Financiën heeft het ontdekt: als de brief aangepast is aan de lezer zal de inningsgraad stijgen. Ideaal dus om eens wat marketingtips te gaan toepassen.

‘ the call to action’

‘Wij verwachten van u spoedig een betaling’. Verwachten? Spoedig? ‘een’ betaling? Zo weet de klant onvoldoende wat hij moet doen. Doe het, doe het zo, doe het dan/nu; dat is de boodschap. Neem je lezer bij de hand en loods hem naar de betaling toe

Klantendiversificatie

Waarom geen brief ‘ op maat van de klant’? Zo werkt voor de iets oudere generatie en voor kleine bedrijven uit ambachtelijke sectoren een overschrijvingsformulier nog steeds. Niet zo zeer om te gebruiken maar wel om heel duidelijk te maken dat de brief een vraag tot betaling inhoudt. Voor jongeren en voor hippe start-ups is een QR code dan weer een goed idee; Zij leven en werken digitaal, gebruik dit!

We kunnen zelfs nog verder gaan: nudging

Mensen maken niet altijd rationele keuzes en daarom levert ‘nudging’ vaak een goed resultaat op. Nudging is een term die uit de gedragseconomie komt  en letterlijk ‘ een duwtje geven’ betekent. Kleine duwtjes in de rug leiden mensen naar de juiste weg, het juiste gedrag . Een heel bekend en sprekend voorbeeld ( dat niets met creditmanagement te maken heeft) is de sticker van een vlieg in een herentoilet.

Welke nudges kan jij gebruiken om je klanten naar de betaling toe te brengen? Ga je stimuleren ( u vermijdt ….),  ga je dreigen ( de kosten verhogen, we blokkeren leveringen..)? Ga je op eer- of groepsgevoel werken? ( de meeste van onze klanten betalen correct.…) Ga je sensibiliseren ( waarvoor het geld gebruikt wordt). Je kiest datgene wat het best bij jouw klanten past. Daarom is het goed, eerst volgende  stappen te doorlopen.

Stap 1: research: wie zijn je klanten? Waar zijn er veel wanbetalers te vinden? Wat zijn de argumenten die ze gebruiken? De context is meer dan de fysieke omgeving alleen. De sector, de motieven, persoonlijke kenmerken  en ervaringen uit het verleden spelen een rol. Zorg dat je weet welke emotionele en rationele elementen  bepalend zijn.

Stap 2: interpreteren. Analyseer je data. Beantwoord de vraag naar de 5 W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom?  Dit helpt je om te bepalen hoe een nudge er in grote lijnen uit zou kunnen zien.

Stap 3: test: trail en error. Probeer verschillende formuleringen uit. Onderschat de impact niet van kleine verschillen. Pas verwoording aan.

Misschien denk je bij nudging vooral aan B2C-klanten toch is dit voor B2B-klanten ook heel nuttig. Nudging past perfect bij het connecteren met je individuele klant.

De inzichten over nudging hebben Richard Thaler recentelijk de nobelprijs voor economie  opgeleverd. Wees er van overtuigd dat het ook een meer effectieve communicatiestijl voor rappelbrieven is.

Veel succes.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Communicatie en creditmanagement: deel 1 Connecteren

 

connecteren

 

Communicatie is belangrijk in creditmanagement. Het is zelfs de sleutel tot succes.  Na het zien van deze zinnen wil je ongetwijfeld stoppen met lezen. Wat ik hier schrijf is echt niet nieuw. Dit lijkt  op een open deur intrappen. Wat een boutade! Wat een cliché! En toch hoop ik dat je even tijd maakt voor dit artikel.

In 2017 wordt er heel veel gecommuniceerd in ( en over) creditmanagement. Spijtig genoeg niet altijd even accuraat. Als je het wil, kan je 24 uur per dag met je  debiteuren communiceren. Lap, nu zondig ik zelf al tegen datgene wat ik wil aankaarten. Ik gebruik het woord debiteuren ipv klanten. Hierdoor reduceer ik de klant onmiddellijk tot iemand die facturen moet betalen en focus ik niet op wat hij kan betekenen op vlak van groei voor een onderneming.

Bovenstaande is een mooie illustratie. Voor je het beseft, communiceer je gekleurd, niet voldoende doelbewust… Misschien is dit artikel dan toch wel nuttig.

Wat is communicatie?

Volgens Wikipedia is communicatie  ‘een activiteit waarbij levende wezens betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren.’  Het bevat interactie en wordt vaak doelbewust gebruikt.

Met betrekking tot communicatie werk ik graag met de 3x M regel. In functie van mijn Missie én aangepast aan de Mens waarbij ik die wil bereiken,  kies ik mijn communicatieMiddel.

Missie – Mens – Middel: 3x M-techniek

Voor mij is de missie van creditmanagement zorgen voor maximale omzet gekoppeld aan maximale winst. In functie van dit doel kies ik het meest opportune communicatiemiddel. Persoonlijke, geautomatiseerde, digitale of zelfs gerobotiseerde middelen komen in aanmerking.

  • Net na vervaldag, staan er meestal nog wel wat facturen open. Wil ik snel en goedkoop mijn klanten aanmanen? Ik kies ( net zoals de meeste ondernemingen) voor ‘ geschreven’ communicatie. Ik kan het kaf van het koren scheiden.
  • Wil ik na mijn actie onmiddellijk een concreet resultaat? Ik kies voor gesproken communicatie, meestal per telefoon omwille van tijd en geld.
  • Is mijn klant belangrijk en een groot afnemer? Ik maak een afspraak ter plaatse om alles uit te klaren.
  • Heb ik veel klanten die niet betalen? Dan gebruik ik automated voice calls. Berichten die ik inspreek en automatisch laat vertrekken.
  • Heb ik veel consumentklanten? Ik verstuur een SMS

Je merkt het, er zijn heel wat manieren om te communiceren. Toch schiet communicatie vaak haar doel voorbij. De reden is overduidelijk: de 3x M techniek wordt te weinig toegepast. Dikwijls kiest men voor asynchrone, geautomatiseerde communicatie omwille van het gemak en de kostprijs. Het vraagt weinig inspanning  en genereert meer reactietijd. Het doel lijkt daarbij ondergeschikt.

Communicatie gaat over ‘samen’ iets doen/bereiken. De oorsprong van het woord ligt in het Latijn. Het Latijnse woord communicare betekent  “iets gemeenschappelijk maken”.

Ik hou van het gesproken woord.

Samen iets bereiken, gaat het gemakkelijkst als het ook ‘samen’, op hetzelfde moment gebeurt. Ik hou van gesproken communicatie. Omwille van de syncroniciteit, de korte actie-reactietijd maar vooral omwille van het resultaat dat je er mee kan boeken.

Gesproken communicatie is niet goedkoop.  Het moet dan ook echt wel een meerwaarde bieden. Spijtig genoeg, zie ik die niet altijd. Volgens mij is daar één belangrijke verklaring voor.

Als trainer/coach begeleid ik veel collections en credit control afdelingen. Nog steeds sta ik versteld van de uitspraken die ik regelmatig hoor. ‘ Dat is toch maar een klein bedrag, wij zijn geen bank, het is mijn probleem niet dat uw klanten niet betalen, dat had u dan vroeger moeten melden, nu kan ik daar niets meer aan doen…’ Deze uitspraken getuigen van een groot mankement namelijk een tekort aan connectie.

Connecteren is de toverformule

Connecteren betekent dat je een verbinding maakt en van mens tot mens handelt. Je toont empathie  omdat je de noden kent en begrijpt. Het is  begeleiden én leiden. Wie ben ik om te bepalen dat een te betalen factuur ‘maar een klein bedrag’ bevat? Is het echt mijn probleem niet dat een klant zijn betalingen moeilijk binnenkrijgt? Enkel wanneer klant en leverancier, debiteur en schuldeiser connectie maken zal er een oplossing komen. Let wel: connecteren is niet hetzelfde als accepteren van bezwaren en argumenten.

Hoe doe je dat nu connecteren?

Ik leg het graag even uit aan de hand van drie ezelsbruggetjes:

  • Laat OMA wat vaker thuis.

Oordelen, meningen en adviezen zijn zelden gepast. Oordelen worden vaak vooroordelen en leiden er toe dat er onvoldoende geluisterd wordt naar het verhaal van de klant.

Persoonlijk vind ik het normaal dat afspraken nagekomen worden. De meeste mensen denken zo. En toch zijn er veel late betalers. Zijn dat dan allemaal ‘slechte’ mensen /ondernemers / zakenpartners? Wat ik denk, vind, meen is minder belangrijk. waar het om gaat zijn de feiten en het doel dat ik wil bereiken. Als ik mijn mening opdring, zal dat veel moeilijker gaan

Adviezen: we hebben ze zo snel klaar. De meest frappante  in de B2C context vind ik ‘ als u niet kan betalen dan raad ik u aan hulp te zoeken bij het OCMW’. In uiterste gevallen kan dit nuttig zijn maar enkel en alleen nadat je informatie hebt ingewonnen     (Wat zijn uw mogelijkheden? Wanneer lukt het wel om de betaling te doen? Is er iemand in uw omgeving die u kan helpen? …) Vergeet niet: als je klant bij het OCMW terechtkomt zal je ongetwijfeld nog maanden op je geld moeten wachten.

  • Vergeet geen NIVEA te smeren

Niet invullen voor een ander. 500 EUR voor een bedrijfsklant is toch geen groot bedrag? 20 EUR per maand voor een afbetalingsplan, dat moet toch wel lukken?

Ja, dat kan je verwachten en toch is het niet zo. Iedere klant heeft zijn eigen situatie en eigen verhaal. Je eigen referentiekader is anders dan dat van je klant/debiteur.

  • ANNA is welkom

‘Altijd navragen, nooit aannemen’. Dit sluit mooi aan bij het vorige.  Met aannames ben je niets, alleen met feiten geraak je verder. Toch komen aannames te veel voor. Een credit collector met ervaring heeft vaak de neiging om een stap verder te denken. ‘ Been there, done that’ ‘ ah ‘t is er weer zo ene, dat verhaal heb ik deze week al verschillende keren gehoord dus moet ik dit antwoorden’. Dit is dodelijk voor het incassoresultaat!  Elke klant is uniek en vraagt om een persoonlijke benadering. Dit is een van de redenen waarom scripts niet werken.

Connectie is nodig om snel en vlot te incasseren. Om het imago van de leverancier positief te houden. Door connectie te maken zal telefonische communicatie meerwaarde blijven bieden tegenover digitale en gerobotiseerde  incassoacties.

Wordt vervolgd.

CONTINUE READING

Lancering Work In Capital Certified opleidingen

Wic logo

 

Het is zo ver. We zijn er klaar voor. We onthullen graag onze unieke opleidingscycli aan u.

Dagdagelijks merken we dat heel wat medewerkers gepassioneerd zijn door creditmanagement. Tegelijkertijd blijven goedopgeleide creditprofessionals schaars op de arbeidsmarkt. Bovendien verandert de materie zo snel dat actuele kennis meer dan ooit nodig is. Gebrainstormd, gediscussieerd en urenlang gecommuniceerd hebben we om op de vragen en eisen van de markt passend te kunnen antwoorden. Het resultaat is een diepgaand en uniek opleidingsprogramma geworden.

Fier, dankbaar, apetrots en dolgelukkig. Dat zijn de woorden die onze gevoelens het best omschrijven.

Fier: het programma dat we hebben samengesteld is er een om u tegen te zeggen. . De topics zijn hyperrelevant en up to date. Het totaalplaatje klopt. Het gaat over creditmanagement 2016. Onze opleidingen bevatten klassikale lessen maar ook pré – en posttesten, individuele opdrachten en gezamenlijke business cases. Wanneer u deze opleidingen volgt, bent u een volwaardige creditprofessional.

Dolgelukkig zijn we met ons project. Het is volledig geworden wat we wilden. We staan achter de inhoud en geloven in de meerwaarde. De reacties maken ons ook heel blij. De eerste geïnteresseerden hebben zich al gemeld.

We zijn ook dankbaar omdat toonaangevende bedrijven in dit verhaal geloven en ons willen steunen en promoten. Zo engageerden Intrum Justitia, Roularta Information services en Credittools zich om onze opleidingen in hun netwerk bekend te maken. Hierdoor creëren we een groot draagvlak binnen de creditmanagementwereld. Dit bevestigt dat er nood blijft aan degelijke trainingen.

Apetrots: het voelt zo fijn om een droom die al jaren sluimerde nu gerealiseerd te zien. De erkenning van de KMO-portefeuille, het behalen van het keurmerk. Het geeft onze opleidingen zoveel meer waarde. Geen waarde voor ons maar voor onze deelnemers. En daar doen we het voor… Eindelijk is er in Vlaanderen een volledige en diepgaande cyclus voor credit collectors, credit controllers en credit managers.

We kijken er naar uit samen met u te gaan voor beter dan best. Wil u meer weten:

Bekijk het aanbod http://www.workincapital.be/home/opleiding/ en tot binnenkort op onze opleidingen!

CONTINUE READING

Samen voor beter dan best

Een schitterende slogan, gebruikt voor de fusie van 2 banken. Ik wilde dat we hem zelf hadden uitgevonden. Perfect van toepassing op het partnership van Work in Capital en Miechielsen Training en Consulting.

Steven en ik hebben veel (en lang) samengezeten om de krijtlijnen van ons verhaal uit te tekenen. Steven is een echte projectmanager en proces-mens, ik ben een ‘mensen-mens’ en net die complementariteit heeft onze visie bepaald. Tijdens onze brainstormsessies bleek dat volgende elementen voor ons beiden belangrijk zijn:

  • Optimalisatie van processen
  • Resultaatgerichte aanpak
  • Objectiviteit van informatie
  • Volledigheid van procedures
  • Technische en digitale mogelijkheden gebruiken
  • Kwalitatieve mensen /waardevolle medewerkers

 

Soms lijkt het wel of het creditmanagement bij veel bedrijven nooit echt vooruitgang heeft geboekt . Wij willen dit in beweging krijgen; hierbij hebben we aandacht voor de 3 belangrijkste facetten: processen, systemen én mensen.

Er staan enkele fantastische projecten op stapel. We ontwikkelen ‘offers you can’t refuse’ en het succes van het customer2cash proces  bij onze klanten is onze graadmeter.

We zijn blij om aan te kondigen dat heel wat belangrijke spelers op de markt in ons verhaal geloven. Ze hebben zich geëngageerd om ons te ondersteunen.

Nieuwsgierig geworden? Lees onze blog en blijf ons volgen op www.miechielsentraining.be en www.workincapital.be.samen voor beter dan best

CONTINUE READING

Partnership met Work In Capital

work in capital

Partnership tussen Work In Capital en Miechielsen Training en Consulting gaat van start

Toen de professionele wegen van Steven Penne en mezelf elkaar kruisten in 2005, was al snel duidelijk dat dit niet de laatste keer zou zijn. De passie die we allebei hebben voor Credit Management zorgde ervoor dat meermaals het idee werd geuit om ooit samen iets uit te bouwen m.b.t. Credit Management. En zoals zo vaak was het wachten op het juiste moment.

Dat moment is nu aangebroken. Steven is al sinds 2007 zelfstandig ondernemer met Work In Capital. Sinds kort ben ik gestart met Miechielsen Training en Consulting.

Onze bedrijven hebben in elkaar betrouwbare partners gevonden en zullen in de toekomst onze klanten voorzien van oplossingen met betrekking tot alle vragen over ‘customer to cash’. We vullen elkaar als credit professionals perfect aan, de ene met bewezen expertise in advies en ondersteuning, de andere met jaren ervaring in training en coaching.  Wilt u meer weten over de concrete inhoud van ons partnership, volg ons dan via de blog op de websites of op LinkedIn, Facebook en Twitter

CONTINUE READING

Waar is de zomer naar toe?

Ik ben al bijna 5 maanden met mijn eigen bedrijfje bezig. Wat vliegt de tijd ( cliché, cliché). En ik geniet nog van elke dag!

Toen ik een tijdje geleden voor de jaarijkse check up bij de huisarts was, zei hij me: “Welkom in de club van de zelfstandigen. Het is er fijn, maar weet dat er in die Club maar 2 soorten leden zijn: zij die te weinig werk hebben en zij die veel /te veel werk hebben” . Ik ben ongelofelijk blij dat ik bij de laatste categorie hoor. De uitdagingen komen op me af.

Performance optimalisation

Momenteel ben ik met een heel fijne opdracht bezig. Ik ben tijdelijk teamcoach van 15 mensen waarbij mijn opdracht bestaat uit de verbetering van mensen, processen en tools. Het is boeiend, uitdagend en vermoeiend. Business en human performance optimalisation in één opdracht: zalig!

Het is niet altijd gemakkelijk. Zo hoor ik regelmatig de woorden: “We werken al jaren zo en doen het toch goed.” Inderdaad daar hebben de mensen gelijk in. Het is goed, alleen kan het nog zo veel beter. Om verbeteringen te kunnen aanbrengen observeer en controleer ik vaak en veel. Ik ben vroeg aanwezig en ga laat naar huis.

Zo kom ik bij het enige nadeel van mijn nieuwe leven: het vinden van een goede work-life balance.

Gemiddeld ben ik 12 uur van huis, heb regelmatig ‘s avonds nog afspraken, heel wat mails te verwerken en dan is er nog het belangrijkste: ik heb een gezin. Gelukkig kan ik rekenen op mijn 3 mannen. Samen gaan we er voor.

Timemanagement in de praktijk

Ik ben ook wel heel blij met mijn jarenlange ervaring in timemanagement. Meer dan ooit structureer, plan en organiseer ik mijn leven: zakelijk én privé. Iedere dag maak ik to do lijstjes en volg ik een strikt schema. Mails groepeer ik en een aantal huishoudelijke taken worden uitbesteed. 1 dag per week wordt er niet gewerkt. Zo geraken mijn batterijen niet oververhit en blijft het voor iedereen aangenaam.

Het leuke aan mijn nieuwe leven is dat ik nog elke dag bijleer en heel interessante mensen ontmoet. Mensen met een boodschap. Zo had ik kortgeleden een Plato-voordracht voor Voka. Tweede generatie verantwoordelijken van familiebedrijven zochten info over management en communicatie. Een zalige avond. Gedreven jonge mensen die onder het toeziend oog van de eerste generatie een bedrijf trachten uit te bouwen. Geen gemakkelijke opdracht. Een van de deelnemers stelde aan de anderen de vraag/ willen jullie dat jullie kinderen in het bedrijf stappen? Iedereen zei: “Alleen als ze het zelf willen.” Ondernemen is geen 9 tot 5 job, brengt veel verantwoordelijkheden met zich mee en lukt alleen als je het heel graag doet. Iemand zei : “Passie. Voldoening. Waardering ( krijgen en geven) zijn essentieel om een goed ondernemer te zijn.”

Deze uitspraak heb ik in mijn geheugen geprent, want ze bevat de ultieme waarheid. Dit helpt ook om de lange dagen te relativeren.

CONTINUE READING

Eerste stappen in het ondernemerschap

 

Je eerste werkgever na 26 jaar verlaten, vermoedelijk zijn er niet veel mensen die dat doen. Heel wat vrienden verklaarden me  dan ook voor gek: een goed bedrijf, een vast loon, leuke collega’s en dat laat je allemaal achter voor een sprong in het diepe?

Ja. En ik heb er nog geen minuut spijt van gehad. Mijn passie is het geven van trainingen, het coachen en begeleiden van mensen naar een hoger niveau. Door een verregaande digitalisering viel dit allemaal weg bij mijn oude werkgever en een job waarbij ik de hele dag achter de computer moest zitten was echt niets voor mij… vandaar.

Belang creditmanagement voor jong bedrijf

De eerste maanden als ondernemer waren hectisch: de notaris, de bank, de boekhouder, een financieel plan maken, prospecteren en netwerken. Al snel merkte ik hoe belangrijk creditmanagement is voor een jong bedrijf.

Aangezien er nog niets in mijn agenda stond, was ik blij met elke kans. ‘ U bent een nieuwe leverancier, wij kennen u nog niet, u heeft als kleine onderneming weinig overhead…’ zijn zaken die ik al veelvuldig gehoord heb als argumenten waarom de prijs naar omlaag moest. Terwijl die prijs echt wel marktconform is. De macht van de sterkste zeker? Als trainer in o.a. onderhandelingstechnieken ga ik daar uiteraard niet zo maar mee akkoord. Het fijne is dat achteraf blijkt dat men het apprecieert als je durft te argumenteren. En niet zomaar buigt voor de eisen van de opdrachtgever.

Bij prospectie bij grote ondernemingen  heb ik gemerkt dat vaak voor nieuwe leveranciers een lange betaaltermijn (tot  60 dagen einde maand)  als uitgangspunt genomen wordt. Ook hier heb ik al menige pittige discussies over gehad.

Aan- en verkoopvoorwaarden

Het belang van aan- en verkoopvoorwaarden heb ik ook al aan den lijve mogen ondervinden. Voor een consultancy opdracht vroeg een onderneming:

  • Exclusiviteit over alle gebruikte hulpmiddelen. Tabellen, spreadsheets, powerpoint presentaties… die ik voor dat bedrijf gebruikte mocht ik niet meer bij andere opdrachtgevers gebruiken. Uiteraard is dit een no-go. De inhoud van alle tools is natuurlijk exclusief voor dat bedrijf bestemd maar niet de hulpmiddelen zelf.
  • Het engagement dat zij de laagste prijs hadden en om dat te controleren eisten ze inzicht in mijn boekhouding. Dit heb ik ook vriendelijk geweigerd want opdrachten in ondersteuning zijn zeer divers. De  prijssetting is dan ook variabel.

Toch heb ik de opdracht binnengehaald! Goede afspraken maken goede vrienden. Dat dacht ik toch…

Mijn eerste factuur was op vervaldag( dat is de dag dat betaald moest zijn) nog niet binnen. Ik had expliciet vermeld ‘ binnen de 30 dagen’ ‘te betalen voor…’. Op vervaldag heb ik onmiddellijk een vriendelijke mail gestuurd. En de betaling was na 2 dagen binnen.  Bij die opdrachtgever had ik net een opleiding incasseren gegeven, logisch dat ik dan zelf heel kort op de bal speel. Ik wil mijn geloofwaardigheid niet verliezen.

Ondernemer zijn, het is toch een vak apart. Maar het is een vak dat heel fijn is en enorme uitdagingen biedt. Ik ga er helemaal voor en houd u via deze blog op de hoogte van mijn ervaringen.

In deze blog zal ik ook regelmatig artikels posten over (het nieuwe) creditmanagement.

CONTINUE READING